نرم افزار crm چیست؟ | تعریف و کاربردها | 2024
پیداکردن یک مرجع مناسب برای این که واقعا بفهمیم نرم افزار CRM چیست؟ راحت نخواهد بود. در این مقاله که با بررسی مراجع مختلف و نرم افزارهای دیگر آماده شده؛ به بررسی چند مفهوم اولیه از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت. در بررسی پیش رو سعی شده تا تمامی اصطلاحات و فرآیندها تا حد ممکن با سوالات و دغدغه‌های شما به‌عنوان یک مدیر، هم‌راستا باشد.
CRM چیست؟
به زبان ساده CRM یعنی مدیریت ارتباطات با مشتریان. سی آر ام به سیستمی گفته می‌شود که از طریق آن ارتباط مشتری با یک کسب و کار، مدیریت می‌شود. نرم افزار سی آر ام، ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری خود را سریع، هوشمندانه و منظم کنید.
معمولا تفاوت CRM با نرم افزار CRM را در استراتژی می‌دانند اما این اشتباه است.
معمولا تفاوت CRM با نرم افزار CRM را در استراتژی می‌دانند اما این اشتباه است. در واقع اگر به صورت ریشه‌ای نگاه کنیم؛ نرم افزار CRM هم از همان استراتژی‌های CRM بهره می‌برد. پس تفاوت CRM با نرم افزار CRM چیست؟
تفاوت این دو در این است که CRM به فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاق می‌شود اما نرم افزار CRM ابزار پیاده‌سازی این فرآیند است. در واقع سوال نرم افزار CRM چیست؟ را باید این‌گونه پاسخ داد:
«نرم افزار CRM، در واقع ابزار مدیریت فرآیند ارتباط با مشتری [یا همان سفر مشتری در سازمان شما] است که از اولین لحظه جذب سرنخ توسط تیم بازاریابی شروع می‌شود و تا آخرین لحظه ارائه پشتیبانی، ادامه می‌یابد.»
تاریخچه CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یکی از اصولی‌ترین ابزارهای استراتژیک تجارت است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند.
برای پاسخ به سوال «تاریخچه CRM چیست؟» باید به دهه ۱۹۸۰ سفر کنیم. زمانی که با ظهور کامپیوترها در زندگی روزمره، شرکت‌ها به دنبال راهکارهایی بودند تا روابط خود با مشتریان را دیجیتال کنند. اما تحقق این ایده با پیشرفت تکنولوژی و ظهور اینترنت به‌ویژه در دهه ۱۹۹۰ آغاز شد.
اولین نرم‌افزارهای CRM در اواخر دهه ۱۹۹۰ و اوایل دهه ۲۰۰۰ ظاهر شدند. بااین‌حال آن چه که به CRM امروزی شناخته می‌شود؛ از اواسط دهه ۲۰۰۰ به بعد شکل گرفت. در این دوران، CRM از یک ابزار مدیریت اطلاعات مشتری به یک راهکار استراتژیک برای جذب، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان بدل شد.
CRM مخفف چیست؟
سی آر ام، از سه مفهوم کلی ریشه می‌گیرد:
- مشتری (Customer)؛
- ارتباط با مشتری (Customer Relationship)؛
- مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management).
برای فهمیدن معنای دقیق نام‌گذاری CRM باید علت این نام‌گذاری را فهمید.
مشتری (Customer)
کلمه مشتری به این دلیل در نام این ابزار مدیریت آمده است که نشان دهد این نرم افزار در رابطه با چه افرادی کاربرد دارد. همان‌طور که پیش‌تر بیان کردیم؛ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، برای رفع نیازهای مشتریان به نحوی هوشمند و سریع است.
ارتباط با مشتری (Customer Relationship)
ارتباط با مشتری یعنی چه؟ ارتباط با مشتری به معنی هرگونه رابطه و مبادله‌ای بین مشتری و فروشنده، از ابتدا تا انتهای قیف فروش است. ارتباط با مشتری به این دلیل اهمیت دارد که بدون برنامه‌ریزی برای تک‌تک مراحل آن، کسب و کار شما با شکست مواجه خواهد شد.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)
چرا باید تک‌تک مراحل ارتباط با مشتری را مدیریت کنیم؟ مدیریت ارتباط با مشتری به‌سوی دیگر رابطه مشتری، یعنی کسب و کار شما، اشاره می‌کند. این شمایید که باید استراتژی فروش خود را در ابتدا مشخص و سپس، به آن پایبند بمانید.
باتوجه‌به آن چه تا اینجا گفتیم؛ نرم افزار CRM کمک می‌کند تا شما فرآیند فروش خود را طراحی و اجرا کنید. فرآیند فروش برنامه‌ریزی شده، باعث می‌شود که سفر مشتری شما لذت‌بخش باشد. لذت مشتری از خرید منجر به رضایت و وفاداری او نسبت به برند شما می‌شود.
نرم افزار CRM کمک می‌کند تا مشتریان شما اولا احساس رضایت کنند و دوما به شما وفادار باقی بمانند.
کاربردهای CRM چیست؟
مهم‌ترین کاربردهای CRM چیست؟ قبل از هر چیز باید اشاره کرد که مهم‌ترین کاربردهای CRM به‌صورت مفصل در مقاله «کاربردهای CRM چیست؟» بررسی شده‌اند. به‌طورکلی می‌توان گفت که کاربردهای CRM به شرکت ارائه‌دهنده و همچنین خدمات موردنیاز شما بستگی دارد. اما در یک نگاه کلی‌تر می‌شود از کاربردهای زیر، به‌عنوان زیربنای همه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نام برد.
- ذخیره‌سازی اطلاعات
- طبقه‌بندی اطلاعات
- هوشمندسازی فرآیندها
- یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات
ذخیره‌سازی اطلاعات
ارتباط با مشتریان از چند طریق قابل‌پیگیری است. تماس تلفنی، نظرسنجی اینترنتی، ثبت‌نام آنلاین و هر مورد دیگری که تیم شما روی آن سرمایه‌گذاری کرده است.
نرم افزار CRM پاسخ بسیاری از نیازهایی است که خود ما نیز به‌عنوان یک مشتری داریم. نیاز به داشتن ارتباط دقیق، دریافت پشتیبانی سریع و خرید هوشمند، در حال حاضر عوامل مهم یک فرآیند فروش موفق یا به تعبیری یک سفر مشتری رضایت‌بخش است.
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود تا تمامی ارتباطات شما از هر درگاهی، ثبت شده و قابل‌پیگیری باشد. چه این اطلاعات از بسترهای قدیمی مانند پرونده‌های بایگانی باشد و چه از بسترهای جدیدی چون اپلیکیشن‌های سوشال مدیا باشد. البته قابلیت اتصال به همه درگاه‌ها برای اکثر نرم افزارها امکان‌پذیر نیست.
طبقه‌بندی اطلاعات
در گذشته، سازمان‌ها برای نگهداری اطلاعات خود نیاز به فضای زیادی داشتند. پس از دهه ۱۹۸۰ میلادی، تعریف نگهداری اطلاعات کاملا تغییر کرد. در دوره کنونی، اطلاعات دیگر تنها فضایی به‌اندازه یک هارددیسک احتیاج دارند.
نرم افزار CRM بر بستر دنیای مجازی ساخته شده پس ذخیره سازی اطلاعات با استفاده از برنامه CRM کار سختی نیست. اما نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان پا را فراتر از این گذاشته‌اند.
شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM، تمامی اطلاعات ذخیره شده را طبقه‌بندی کنید و به‌راحتی به آن‌ها دسترسی داشته باشید.
هوشمندسازی فرآیندها
وقتی از هوشمندسازی صحبت می‌کنیم ناخودآگاه به یاد هوشمندسازی فرآیندهای دولتی و قضایی از قبیل ثبت شکایت می‌افتیم. جالب است که بدانید حتی هوشمندسازی فرآیندهای دولتی نیز سازوکاری مشابه با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دارد.
در فرآیند فروش، بسیاری از ارتباطات زمان‌بر و طولانی هستند. نرم افزار CRM موجب می‌شود تا با ذخیره‌سازی و طبقه‌بندی دیجیتالی، فرآیندهای فروش هم به‌صورت خودکار و دیجیتالی رقم بخورد. به‌گونه‌ای که درخواست‌های مشتری به‌صورت خودکار ثبت شوند؛ برای واحد مربوطه ارسال شوند و پس از اتمام فرآیند بسته شوند.
البته این یک نگاه کلی به هوشمندسازی است. در ادامه و با تمرکز بر تصویر بعد، یکپارچگی اطلاعات و فرآیندها را مشاهده خواهیم کرد.
یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات
یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات ارتباط مستقیمی با هوشمندسازی از طریق نرم افزار CRM دارد. در واقع یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات یعنی تعامل بین مشتری و یک کسب و کار، از طریق فرآیندهایی خودکار انجام شود.
به‌عنوان‌مثال در عکس این بخش؛ شما بازاریابی محتوا را ماه گذشته آغاز کردید. وقتی از این طریق یک سرنخ جدید به قیف فروش شما اضافه می‌شود؛ درخواست مشتری به‌صورت خودکار ثبت شده و به دست تیم فروش شما می‌رسد. تیم فروش بعد از بررسی و انجام فرآیند فروش، ادامه فرآیند را به مدیر پروژه منتقل می‌کند. این فرآیند بسته به نوع سفری که شما برنامه‌ریزی کرده‌اید؛ می‌تواند متغیر باشد.
این نمودار، نمونه یک فرآیند فروش است. نمودار سفر مشتری شما می‌تواند متفاوت باشد.
تا اینجا باید به‌خوبی متوجه تاثیرات بنیادی CRM در یک سازمان شده باشید. در ادامه تاثیرات نرم افزار CRM بر عملکرد بخش‌های مختلف یک کسب و کار، بررسی می‌شود.
نرم افزار CRM بر چه واحدهایی تاثیر می‌گذارد؟
نرم افزار CRM همان‌طور که پیش‌تر ذکر شد ارتباطات مشتریان را با یک سازمان کنترل و مدیریت می‌کند. این ارتباط در سه مرحله از فرآیند فروش اتفاق می‌افتد.
قبل از این که به این سه واحد بپردازیم متوجه یک نکته باشید. ممکن است شما در سازمان خود واحد بازاریابی یا واحد پشتیبانی نداشته باشید. این به معنی بازاریابی‌نکردن یا پشتیبانی نداشتن نیست. در واقع شما صرفا نیروی کاری را اختصاصا به فرآیند بازاریابی یا فروش خود اختصاص نداده‌اید. پس فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی در هر سازمانی وجود دارد.
مرحله اول؛ بازاریابی (Marketing)
واحد بازاریابی زمانی قادر به تدوین استراتژی‌های مناسب است که بازار هدف خود را بشناسد. نرم افزار CRM با کاربردهای خود، اطلاعات جامعی را درباره مشتریان فراهم می‌کند. این اطلاعات فرآیند تحلیل بازار و شناخت رفتار مشتریان را تسهیل می‌کند.
واحد بازاریابی همچنین با تحلیل صحیح و دقیق از بازار، رقبا و مشتریان، استراتژی مناسب خود را تدوین می‌کند. اجرای کمپین‌های تبلیغاتی در صفحات مجازی و سایت‌ها تا زمانی که اطلاعات واحد بازاریابی کامل نباشد؛ نتیجه‌ای نخواهد داشت.
بنابراین؛ احتمالا بهترین ابزار واحد بازاریابی، اطلاعات مشتریان سابق شما خواهد بود که از طریق CRM در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد.
مرحله دوم؛ فروش (Sales)
پس از اتمام فرآیند مارکتینگ، فرآیند فروش آغاز می‌شود. قیف فروش هر کسب و کاری از دیگری متفاوت است اما یک چیز تغییر نمی‌کند. تیم فروش برای این که نتیجه‌ای بگیرد باید، مشتری خود را بشناسد.
مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله فروش جلوه ترسناک خود را به ما نشان می‌دهد. تیم فروشی که بدون شناخت با یک مشتری ارتباط می‌گیرد در واقع اولین اصل فروش را زیر پا گذاشته است. ایجاد اعتماد در مشتریان اصلی است که بدون دسترسی به اطلاعات کافی، امکان‌پذیر نیست.
نرم افزار سی آر ام به فروشندگان اجازه می‌دهد تا تمامی اطلاعات مشتری از لحظه‌ای که با کسب و کار شما ارتباط برقرار کرده را مشاهده کنند. حتی جولیو به‌عنوان یک نرم افزار CRM، قابلیت ارسال و ذخیره سازی انواع محتوا را به شما می‌دهد. این یعنی حتی تماس‌های مشتریان شما نیز می‌توانند ضبط و نگهداری شوند.
مرحله سوم؛ پشتیبانی (Support)
واحد پشتیبانی نیز با استفاده از CRM می‌تواند بهبود قابل‌توجهی را در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان شاهد باشد. با دسترسی به تاریخچه تمامی تعاملات مشتریان، واحد پشتیبانی می‌تواند به‌سرعت مشکلات و نیازهای مشتریان را پاسخ‌گو باشد. همچنین، این نرم‌افزار به ارتباطات بهتر بین واحدهای مختلف سازمان کمک می‌کند. این امر منجر به افزایش کیفیت خدمات و حل سریع‌تر مسائل درون‌سازمانی می‌شود.
فراموش نکنید که هنور به مرحله آخر ارتباط با مشتریان نرسیده‌ایم. آخرین مرحله از این فرآیند، بازخورد مشتریان شما است. بازخورد مشتریان، نقشه راه آینده شما است. شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM، اطلاعات کافی برای برنامه‌ریزی آینده را به دست بیاورید.
مزایا و معایب CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزار قدرتمندی است که در بهبود روابط با مشتریان نقشی مهم ایفا می‌کند. بااین‌حال؛ همانند هر فناوری دیگری، نقاط قوت و ضعف خود را نیز دارد. فراموش نکنیم که این نقاط قوت و ضعف در مورد هر نرم افزار CRM می‌تواند صادق باشد.
نقاط قوت CRM
مدیریت جامع داده‌ها: یکی از قوی‌ترین ویژگی‌های CRM، توانایی جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان است.
بهبود و هوشمندسازی ارتباطات: نرم افزار CRM، از طریق مدیریت جامع داده‌ها، ارتباطات شما با مشتریان را هوشمند کرده و بهبود می‌بخشد.
تحلیل و گزارش‌دهی: چیزی که CRM را از یک ابزار حیاتی می‌کند؛ قدرت تحلیل و گزارش‌دهی هوشمند آن است. نرم افزار CRM می‌تواند اطلاعات شما را در کسری از ثانیه به‌صورت خودکار تحلیل کند و با استفاده از ارقام و نمودارها به شما نمایش دهد.
نقاط ضعف CRM
پیاده‌سازی پیچیده: پیاده‌سازی یک سیستم CRM ممکن است زمان‌بر و پیچیده باشد. تغییرات سازمانی و آموزش کارکنان می‌تواند منجر به مقاومت و مشکلاتی در فرآیند پیاده‌سازی شود.
داشتن یک نرم افزار CRM که پیاده‌سازی ساده‌ای داشته باشد و پشتیبانی آن هم سریع و دقیق باشد؛ کار سختی است. جولیو همواره تلاش کرده تا در فرآیند استقرار، با استفاده از آموزش‌های ساده و کاربردی و همچنین حضور نیروهای متخصص در سازمان شما، مشکلی برای شما ایجاد نشود.
عدم استفاده بهینه و صحیح: در برخی موارد، اعضای تیم ممکن است از CRM به طور کامل استفاده نکنند یا اطلاعات را به‌صورت صحیح و به‌موقع به‌روز نکنند که منجر به کاهش کارایی و کیفیت اطلاعات می‌شود.
جولیو هم برای جلوگیری از این موارد، اجازه می‌دهد واردکردن بعضی اطلاعات را الزامی کنید؛ پیش از زمان سررسید یک وظیفه یادآوری آن را ببینید و نیز آموزش‌های لازم را بدون تماس با پشتیبانی دریافت کنید.
هزینه‌های بالا: معمولاً پیاده‌سازی و نگهداری یک سیستم CRM هزینه‌های قابل‌توجهی دارد. برای برخی سازمان‌ها، این هزینه‌ها ممکن است باعث محدودیت در خرید این نرم افزار شود.
البته این هزینه‌ها تنها زمانی بالا می‌رود که شما از نسخه ابری نرم افزار CRM استفاده نکنید. همین حالا به صفحه تعرفه نرم افزار CRM جولیو مراجعه کنید و علاوه بر قابلیت‌های نسخه ابری، از 30 روز اشتراک رایگان نیز بهره‌مند شوید.
زمان اثرگذاری CRM در یک سازمان
زمانی که یک سازمان تصمیم به پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌گیرد؛ زمان لازم برای دیدن تأثیرات آن متغیر است. این مدت زمان، به عوامل مختلفی از جمله اندازه سازمان، استراتژی پیاده‌سازی و آموزش کارکنان بستگی دارد.
اگر شما سازمانی دارید که اطلاعات را از پیش ذخیره کرده و صرفا برای شروع فرآیند تحلیل داده‌ها، نیاز به واردکردن اطلاعات دارد؛ این دوره بسیار کوتاه‌تر از حالت معمول می‌شود.
به‌هرحال باید توجه داشت که فرآیند استقرار CRM، به‌طورکلی به زمان نسبتا زیادی نیاز دارد.
چکیده مقاله
«CRM چیست؟»: سی آر ام به سیستمی گفته می‌شود که از طریق آن ارتباط مشتری با یک کسب و کار، مدیریت می‌شود.
«CRM مخفف چیست؟»: مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)
کاربردهای CRM چیست؟
- ذخیره‌سازی اطلاعات
- طبقه‌بندی اطلاعات
- هوشمندسازی فرآیندها
- یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات
نرم افزار CRM بر چه واحدهایی تاثیر می‌گذارد؟
- بازاریابی
- فروش
- پشتیبانی
زمان اثرگذاری CRM در یک سازمان
به‌طورکلی زمان مشخصی وجود ندارد و این مسئله به سه عامل اندازه سازمان، استراتژی پیاده‌سازی و آموزش کارکنان بستگی دارد.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.