نرم افزار crm چیست

نرم افزار crm چیست؟ | تعریف و کاربردها | 2024

/0 دیدگاه /در , /توسط

پیداکردن یک مرجع مناسب برای این که واقعا بفهمیم نرم افزار CRM چیست؟ راحت نخواهد بود. در این مقاله که با بررسی مراجع مختلف و نرم افزارهای دیگر آماده شده؛ به بررسی چند مفهوم اولیه از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت. در بررسی پیش رو سعی شده تا تمامی اصطلاحات و فرآیندها تا حد ممکن با سوالات و دغدغه‌های شما به‌عنوان یک مدیر، هم‌راستا باشد.

 

CRM چیست؟

به زبان ساده CRM یعنی مدیریت ارتباطات با مشتریان. سی آر ام به سیستمی گفته می‌شود که از طریق آن ارتباط مشتری با یک کسب و کار، مدیریت می‌شود. نرم افزار سی آر ام، ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری خود را سریع، هوشمندانه و منظم کنید.

 

معمولا تفاوت CRM با نرم افزار CRM را در استراتژی می‌دانند اما این اشتباه است.

 

معمولا تفاوت CRM با نرم افزار CRM را در استراتژی می‌دانند اما این اشتباه است. در واقع اگر به صورت ریشه‌ای نگاه کنیم؛ نرم افزار CRM هم از همان استراتژی‌های CRM بهره می‌برد. پس تفاوت CRM با نرم افزار CRM چیست؟

تفاوت این دو در این است که CRM به فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاق می‌شود اما نرم افزار CRM ابزار پیاده‌سازی این فرآیند است. در واقع سوال نرم افزار CRM چیست؟ را باید این‌گونه پاسخ داد:

«نرم افزار CRM، در واقع ابزار مدیریت فرآیند ارتباط با مشتری [یا همان سفر مشتری در سازمان شما] است که از اولین لحظه جذب سرنخ توسط تیم بازاریابی شروع می‌شود و تا آخرین لحظه ارائه پشتیبانی، ادامه می‌یابد.»

 

تاریخچه CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یکی از اصولی‌ترین ابزارهای استراتژیک تجارت است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند.

برای پاسخ به سوال «تاریخچه CRM چیست؟» باید به دهه ۱۹۸۰ سفر کنیم. زمانی که با ظهور کامپیوترها در زندگی روزمره، شرکت‌ها به دنبال راهکارهایی بودند تا روابط خود با مشتریان را دیجیتال کنند. اما تحقق این ایده با پیشرفت تکنولوژی و ظهور اینترنت به‌ویژه در دهه ۱۹۹۰ آغاز شد.

اولین نرم‌افزارهای CRM در اواخر دهه ۱۹۹۰ و اوایل دهه ۲۰۰۰ ظاهر شدند. بااین‌حال آن چه که به CRM امروزی شناخته می‌شود؛ از اواسط دهه ۲۰۰۰ به بعد شکل گرفت. در این دوران، CRM از یک ابزار مدیریت اطلاعات مشتری به یک راهکار استراتژیک برای جذب، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان بدل شد.

 

CRM مخفف چیست؟

سی آر ام، از سه مفهوم کلی ریشه می‌گیرد:

  • مشتری (Customer)؛
  • ارتباط با مشتری (Customer Relationship)؛
  • مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management).

برای فهمیدن معنای دقیق نام‌گذاری CRM باید علت این نام‌گذاری را فهمید.

مشتری (Customer)

کلمه مشتری به این دلیل در نام این ابزار مدیریت آمده است که نشان دهد این نرم افزار در رابطه با چه افرادی کاربرد دارد. همان‌طور که پیش‌تر بیان کردیم؛ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، برای رفع نیازهای مشتریان به نحوی هوشمند و سریع است.

ارتباط با مشتری (Customer Relationship)

ارتباط با مشتری یعنی چه؟ ارتباط با مشتری به معنی هرگونه رابطه و مبادله‌ای بین مشتری و فروشنده، از ابتدا تا انتهای قیف فروش است. ارتباط با مشتری به این دلیل اهمیت دارد که بدون برنامه‌ریزی برای تک‌تک مراحل آن، کسب و کار شما با شکست مواجه خواهد شد.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)

چرا باید تک‌تک مراحل ارتباط با مشتری را مدیریت کنیم؟ مدیریت ارتباط با مشتری به‌سوی دیگر رابطه مشتری، یعنی کسب و کار شما، اشاره می‌کند. این شمایید که باید استراتژی فروش خود را در ابتدا مشخص و سپس، به آن پایبند بمانید.

باتوجه‌به آن چه تا اینجا گفتیم؛ نرم افزار CRM کمک می‌کند تا شما فرآیند فروش خود را طراحی و اجرا کنید. فرآیند فروش برنامه‌ریزی شده، باعث می‌شود که سفر مشتری شما لذت‌بخش باشد. لذت مشتری از خرید منجر به رضایت و وفاداری او نسبت به برند شما می‌شود.

 

نرم افزار CRM کمک می‌کند تا مشتریان شما اولا احساس رضایت کنند و دوما به شما وفادار باقی بمانند.

 

کاربردهای CRM چیست؟

مهم‌ترین کاربردهای CRM چیست؟ قبل از هر چیز باید اشاره کرد که مهم‌ترین کاربردهای CRM به‌صورت مفصل در مقاله «کاربرد CRM چیست؟» بررسی شده‌اند. به‌طورکلی می‌توان گفت که کاربردهای CRM به شرکت ارائه‌دهنده و همچنین خدمات موردنیاز شما بستگی دارد. اما در یک نگاه کلی‌تر می‌شود از کاربردهای زیر، به‌عنوان زیربنای همه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نام برد.

  1. ذخیره‌سازی اطلاعات
  2. طبقه‌بندی اطلاعات
  3. هوشمندسازی فرآیندها
  4. یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات

 

ذخیره‌سازی اطلاعات

ارتباط با مشتریان از چند طریق قابل‌پیگیری است. تماس تلفنی، نظرسنجی اینترنتی، ثبت‌نام آنلاین و هر مورد دیگری که تیم شما روی آن سرمایه‌گذاری کرده است.

نرم افزار CRM پاسخ بسیاری از نیازهایی است که خود ما نیز به‌عنوان یک مشتری داریم. نیاز به داشتن ارتباط دقیق، دریافت پشتیبانی سریع و خرید هوشمند، در حال حاضر عوامل مهم یک فرآیند فروش موفق یا به تعبیری یک سفر مشتری رضایت‌بخش است.

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود تا تمامی ارتباطات شما از هر درگاهی، ثبت شده و قابل‌پیگیری باشد. چه این اطلاعات از بسترهای قدیمی مانند پرونده‌های بایگانی باشد و چه از بسترهای جدیدی چون اپلیکیشن‌های سوشال مدیا باشد. البته قابلیت اتصال به همه درگاه‌ها برای اکثر نرم افزارها امکان‌پذیر نیست.

طبقه‌بندی اطلاعات

در گذشته، سازمان‌ها برای نگه‌داری اطلاعات خود نیاز به فضای زیادی داشتند. پس از دهه ۱۹۸۰ میلادی، تعریف نگه‌داری اطلاعات کاملا تغییر کرد. در دوره کنونی، اطلاعات دیگر تنها فضایی به‌اندازه یک هارددیسک احتیاج دارند.

نرم افزار CRM بر بستر دنیای مجازی ساخته شده پس ذخیره سازی اطلاعات با استفاده از برنامه CRM کار سختی نیست. اما نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان پا را فراتر از این گذاشته‌اند.

شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM، تمامی اطلاعات ذخیره شده را طبقه‌بندی کنید و به‌راحتی به آن‌ها دسترسی داشته باشید.

هوشمندسازی فرآیندها

وقتی از هوشمندسازی صحبت می‌کنیم ناخودآگاه به یاد هوشمندسازی فرآیندهای دولتی و قضایی از قبیل ثبت شکایت می‌افتیم. جالب است که بدانید حتی هوشمندسازی فرآیندهای دولتی نیز سازوکاری مشابه با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دارد.

در فرآیند فروش، بسیاری از ارتباطات زمان‌بر و طولانی هستند. نرم افزار CRM موجب می‌شود تا با ذخیره‌سازی و طبقه‌بندی دیجیتالی، فرآیندهای فروش هم به‌صورت خودکار و دیجیتالی رقم بخورد. به‌گونه‌ای که درخواست‌های مشتری به‌صورت خودکار ثبت شوند؛ برای واحد مربوطه ارسال شوند و پس از اتمام فرآیند بسته شوند.

البته این یک نگاه کلی به هوشمندسازی است. در ادامه و با تمرکز بر تصویر بعد، یکپارچگی اطلاعات و فرآیندها را مشاهده خواهیم کرد.

یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات

یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات ارتباط مستقیمی با هوشمندسازی از طریق نرم افزار CRM دارد. در واقع یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات یعنی تعامل بین مشتری و یک کسب و کار، از طریق فرآیندهایی خودکار انجام شود.

به‌عنوان‌مثال در عکس این بخش؛ شما بازاریابی محتوا را ماه گذشته آغاز کردید. وقتی از این طریق یک سرنخ جدید به قیف فروش شما اضافه می‌شود؛ درخواست مشتری به‌صورت خودکار ثبت شده و به دست تیم فروش شما می‌رسد. تیم فروش بعد از بررسی و انجام فرآیند فروش، ادامه فرآیند را به مدیر پروژه منتقل می‌کند. این فرآیند بسته به نوع سفری که شما برنامه‌ریزی کرده‌اید؛ می‌تواند متغیر باشد.

نمودار نمونه سفر مشتری

این نمودار، نمونه یک فرآیند فروش است. نمودار سفر مشتری شما می‌تواند متفاوت باشد.

تا اینجا باید به‌خوبی متوجه تاثیرات بنیادی CRM در یک سازمان شده باشید. در ادامه تاثیرات نرم افزار CRM بر عملکرد بخش‌های مختلف یک کسب و کار، بررسی می‌شود.

 

نرم افزار CRM بر چه واحدهایی تاثیر می‌گذارد؟

نرم افزار CRM همان‌طور که پیش‌تر ذکر شد ارتباطات مشتریان را با یک سازمان کنترل و مدیریت می‌کند. این ارتباط در سه مرحله از فرآیند فروش اتفاق می‌افتد.

قبل از این که به این سه واحد بپردازیم متوجه یک نکته باشید. ممکن است شما در سازمان خود واحد بازاریابی یا واحد پشتیبانی نداشته باشید. این به معنی بازاریابی‌نکردن یا پشتیبانی نداشتن نیست. در واقع شما صرفا نیروی کاری را اختصاصا به فرآیند بازاریابی یا فروش خود اختصاص نداده‌اید. پس فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی در هر سازمانی وجود دارد.

 

 

مرحله اول؛ بازاریابی (Marketing)

واحد بازاریابی زمانی قادر به تدوین استراتژی‌های مناسب است که بازار هدف خود را بشناسد. نرم افزار CRM با کاربردهای خود، اطلاعات جامعی را درباره مشتریان فراهم می‌کند. این اطلاعات فرآیند تحلیل بازار و شناخت رفتار مشتریان را تسهیل می‌کند.

واحد بازاریابی همچنین با تحلیل صحیح و دقیق از بازار، رقبا و مشتریان، استراتژی مناسب خود را تدوین می‌کند. اجرای کمپین‌های تبلیغاتی در صفحات مجازی و سایت‌ها تا زمانی که اطلاعات واحد بازاریابی کامل نباشد؛ نتیجه‌ای نخواهد داشت.

بنابراین؛ احتمالا بهترین ابزار واحد بازاریابی، اطلاعات مشتریان سابق شما خواهد بود که از طریق CRM در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد.

مرحله دوم؛ فروش (Sales)

پس از اتمام فرآیند مارکتینگ، فرآیند فروش آغاز می‌شود. قیف فروش هر کسب و کاری از دیگری متفاوت است اما یک چیز تغییر نمی‌کند. تیم فروش برای این که نتیجه‌ای بگیرد باید، مشتری خود را بشناسد.

مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله فروش جلوه ترسناک خود را به ما نشان می‌دهد. تیم فروشی که بدون شناخت با یک مشتری ارتباط می‌گیرد در واقع اولین اصل فروش را زیر پا گذاشته است. ایجاد اعتماد در مشتریان اصلی است که بدون دسترسی به اطلاعات کافی، امکان‌پذیر نیست.

نرم افزار سی آر ام به فروشندگان اجازه می‌دهد تا تمامی اطلاعات مشتری از لحظه‌ای که با کسب و کار شما ارتباط برقرار کرده را مشاهده کنند. حتی جولیو به‌عنوان یک نرم افزار CRM، قابلیت ارسال و ذخیره سازی انواع محتوا را به شما می‌دهد. این یعنی حتی تماس‌های مشتریان شما نیز می‌توانند ضبط و نگه‌داری شوند.

مرحله سوم؛ پشتیبانی (Support)

واحد پشتیبانی نیز با استفاده از CRM می‌تواند بهبود قابل‌توجهی را در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان شاهد باشد. با دسترسی به تاریخچه تمامی تعاملات مشتریان، واحد پشتیبانی می‌تواند به‌سرعت مشکلات و نیازهای مشتریان را پاسخ‌گو باشد. همچنین، این نرم‌افزار به ارتباطات بهتر بین واحدهای مختلف سازمان کمک می‌کند. این امر منجر به افزایش کیفیت خدمات و حل سریع‌تر مسائل درون‌سازمانی می‌شود.

فراموش نکنید که هنور به مرحله آخر ارتباط با مشتریان نرسیده‌ایم. آخرین مرحله از این فرآیند، بازخورد مشتریان شما است. بازخورد مشتریان، نقشه راه آینده شما است. شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM، اطلاعات کافی برای برنامه‌ریزی آینده را به دست بیاورید.

 

مزایا و معایب CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزار قدرتمندی است که در بهبود روابط با مشتریان نقشی مهم ایفا می‌کند. بااین‌حال؛ همانند هر فناوری دیگری، نقاط قوت و ضعف خود را نیز دارد. فراموش نکنیم که این نقاط قوت و ضعف در مورد هر نرم افزار CRM می‌تواند صادق باشد.

نقاط قوت CRM

مدیریت جامع داده‌ها: یکی از قوی‌ترین ویژگی‌های CRM، توانایی جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان است.

بهبود و هوشمندسازی ارتباطات: نرم افزار CRM، از طریق مدیریت جامع داده‌ها، ارتباطات شما با مشتریان را هوشمند کرده و بهبود می‌بخشد.

تحلیل و گزارش‌دهی: چیزی که CRM را از یک ابزار حیاتی می‌کند؛ قدرت تحلیل و گزارش‌دهی هوشمند آن است. نرم افزار CRM می‌تواند اطلاعات شما را در کسری از ثانیه به‌صورت خودکار تحلیل کند و با استفاده از ارقام و نمودارها به شما نمایش دهد.

نقاط ضعف CRM

پیاده‌سازی پیچیده: پیاده‌سازی یک سیستم CRM ممکن است زمان‌بر و پیچیده باشد. تغییرات سازمانی و آموزش کارکنان می‌تواند منجر به مقاومت و مشکلاتی در فرآیند پیاده‌سازی شود.

داشتن یک نرم افزار CRM که پیاده‌سازی ساده‌ای داشته باشد و پشتیبانی آن هم سریع و دقیق باشد؛ کار سختی است. جولیو همواره تلاش کرده تا در فرآیند استقرار، با استفاده از آموزش‌های ساده و کاربردی و همچنین حضور نیروهای متخصص در سازمان شما، مشکلی برای شما ایجاد نشود.

عدم استفاده بهینه و صحیح: در برخی موارد، اعضای تیم ممکن است از CRM به طور کامل استفاده نکنند یا اطلاعات را به‌صورت صحیح و به‌موقع به‌روز نکنند که منجر به کاهش کارایی و کیفیت اطلاعات می‌شود.

جولیو هم برای جلوگیری از این موارد، اجازه می‌دهد واردکردن بعضی اطلاعات را الزامی کنید؛ پیش از زمان سررسید یک وظیفه یادآوری آن را ببینید و نیز آموزش‌های لازم را بدون تماس با پشتیبانی دریافت کنید.

هزینه‌های بالا: معمولاً پیاده‌سازی و نگهداری یک سیستم CRM هزینه‌های قابل‌توجهی دارد. برای برخی سازمان‌ها، این هزینه‌ها ممکن است باعث محدودیت در خرید این نرم افزار شود.

البته این هزینه‌ها تنها زمانی بالا می‌رود که شما از نسخه ابری نرم افزار CRM استفاده نکنید. همین حالا به صفحه تعرفه نرم افزار CRM جولیو مراجعه کنید و علاوه بر قابلیت‌های نسخه ابری، از 30 روز اشتراک رایگان نیز بهره‌مند شوید.

 

زمان اثرگذاری CRM در یک سازمان

زمانی که یک سازمان تصمیم به پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌گیرد؛ زمان لازم برای دیدن تأثیرات آن متغیر است. این مدت زمان، به عوامل مختلفی از جمله اندازه سازمان، استراتژی پیاده‌سازی و آموزش کارکنان بستگی دارد.

اگر شما سازمانی دارید که اطلاعات را از پیش ذخیره کرده و صرفا برای شروع فرآیند تحلیل داده‌ها، نیاز به واردکردن اطلاعات دارد؛ این دوره بسیار کوتاه‌تر از حالت معمول می‌شود.

به‌هرحال باید توجه داشت که فرآیند استقرار CRM، به‌طورکلی به زمان نسبتا زیادی نیاز دارد.

چکیده مقاله

«CRM چیست؟»: سی آر ام به سیستمی گفته می‌شود که از طریق آن ارتباط مشتری با یک کسب و کار، مدیریت می‌شود.

«CRM مخفف چیست؟»: مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)

کاربردهای CRM چیست؟

  1. ذخیره‌سازی اطلاعات
  2. طبقه‌بندی اطلاعات
  3. هوشمندسازی فرآیندها
  4. یکپارچگی فرآیندها و اطلاعات

نرم افزار CRM بر چه واحدهایی تاثیر می‌گذارد؟

  • بازاریابی
  • فروش
  • پشتیبانی

زمان اثرگذاری CRM در یک سازمان

به‌طورکلی زمان مشخصی وجود ندارد و این مسئله به سه عامل اندازه سازمان، استراتژی پیاده‌سازی و آموزش کارکنان بستگی دارد.

پیشبینی فروش به کمک CRM

بهترین روش‌های پیش بینی فروش 2024

/0 دیدگاه /در , /توسط

پیش بینی فروش (Sales Forecasting) چیست؟ | 2024

بسیاری از صاحبان کسب‌وکار و مشتریان یک بیزینس، پیش از پرداختن به فروش یا خرید، دست به پیش‌بینی فروش محصول موردنظر خود می‌زنند. به‌عنوان‌مثال زمانی که شرکت‌هایی از قبیل سایپا و ایران خودرو برای پیش‌فروش محصولات خود از روش‌های پیش بینی فروش استفاده می‌کنند. در همین مثال، ثبت نام کنندگان خودرو نیز برای یافتن بهترین زمان خرید، باید عوامل تأثیرگذار بر پیش‌بینی‌های فروشندگان را بیابند. این مسئله موجب می‌شود تا هم فروشندگان از تولید بی‌رویه و هدررفت سرمایه جلوگیری کنند و نیز خریداران هم از پرداختن مبلغی بالاتر از ارزش واقعی محصول خودداری کنند.

در ادامه‌ی این مقاله، به عوامل تأثیرگذار در پیش بینی فروش، بهترین روش‌های پیش بینی فروش و مهم‌ترین ابزارهای آن خواهیم پرداخت.

 

مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار در پیش بینی فروش

به‌طورکلی مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار در فروش، به دو دسته‌ی عوامل داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند. شایسته است که بدانیم این عوامل مطلق نیستند و در هر کسب‌وکاری متناسب با نیازهای آن کسب و کار می‌توانند تغییر کنند.

عوامل داخلی

  • تغییرات جغرافیایی

انسان در ارتباط با محیط خود، جغرافیا را می‌سازد. این بدان معنا است که اگر در محیط تغییری صورت بگیرد در عوامل انسانی نیز تفاوت ایجاد می‌شود. به همین ترتیب باید توجه داشت که پیش‌بینی فروش بدون در نظر گرفتن محیط زندگی انسان‌ها امکان‌پذیر نیست. مثلاً همه‌ی ما می‌دانیم تولید لباس زمستانی برای مناطق کویری قطعاً با شکست مواجه خواهد شد. بنابراین پیش‌بینی فروش باید منطبق بر اطلاعات جغرافیایی و نحوه‌ی برخورد انسان با محیط زندگی خود باشد.

  • تغییرات درون‌سازمانی

در هر سازمان سیاست‌های بسیاری مدنظر قرار می‌گیرد. این سیاست‌ها برای زنده‌ماندن یک کسب و کار ضروری‌اند اما نباید فراموش کرد که سیاست‌های سازمان باید بر اساس اهداف سازمانی، تحلیل‌های بازار و نیز پیش بینی فروش باشد. به‌عنوان‌مثال اگر پیش بینی فروش یک شرکت فرضی n واحد محصول باشد اما بدون توجه به پیش بینی خود، نیروهایی که برای تحقق هدف خود لازم دارد را اخراج کند؛ محکوم به شکست خواهد شد. بنابراین پیش بینی فروش حتی بر سیاست‌های درون یک سازمان نیز تأثیرگذار است.

 

عوامل خارجی

  • تغییرات شرایط اقتصادی، صنعت و بازار

خرید و فروش مستقیماً با میزان سرمایه و درآمد جامعه‌ی هدف یک کسب و کار در ارتباط است. اقتصاد پررونق، افزایش خرید را در پی دارد؛ بازار رقابتی کیفیت و قیمت محصولات را تغییر می‌دهد و در نهایت میزان پیشرفت یک صنعت، ارزش محصول شما را مشخص می‌کند. با احتساب موارد مذکور می‌توان خاطرنشان کرد که پیش بینی فروش نه تنها مفید است بلکه ضروری نیز است.

  • تغییرات شرایط سیاسی و اجتماعی

در بسیاری از اوقات، پیش‌بینی‌های فروش یک شرکت می‌تواند با شکست روبه‌رو شود. به‌عنوان‌مثال در دهه‌های ۲۰ تا ۴۰ آمریکا، تولید، خرید و فروش مشروبات الکلی قانوناً ممنوع شد. در آن زمان تولیدکنندگان مشروبات الکلی در پیش بینی فروش خود با چالش مواجه شدند. از طرفی نه امکان خرید و فروش قانونی وجود داشت و نه می‌شد از کنار هزاران واحد محصولی که پیش‌تر تولید گشته بود به سادگی گذشت. بنابراین پیش بینی فروش یک محصول اگر مطابق شرایط سیاسی و اجتماعی یک جامعه نباشد به‌احتمال زیاد با شکست روبه‌رو می‌شود.

 

انواع روش‌های پیش بینی فروش (Forecasting Methods)

پیش‌بینی فروش روش‌های متنوعی دارد. این روش‌ها معمولا در دو دسته‌ی تحلیلی و آماری طبقه‌بندی می‌شود. باتوجه به این که هدف هرروشی در نهایت رسیدن به پیش‌بینی دقیق است؛ مهم‌ترین روش‌های هر دودسته در طبقه‌بندی این قسمت از مقاله قرار گرفته است.

  • پیش بینی فروش با قیف فروش (Sales Funnel)

برای اینکه از قیف فروش خود به‌عنوان وسیله‌ای دقیق برای پیش‌بینی فروش استفاده کنید، داشتن یک فرایند با مراحل مشخص ضروری است. اگر فرایند فروش خود را به‌وضوح تعریف نکرده‌اید؛ استفاده از هر ابزاری نیز برای پیش بینی دقیق تقریبا غیرممکن است.

ایده اصلی پشت پیش‌بینی بر اساس قیف فروش، تخصیص درصدی به هر مرحله از قیف فروش است. این درصد نشان‌دهنده میزان احتمال تبدیل یک سرنخ به فروش در هر مرحله است. بدیهی است که هر چه سرنخ به قسمت‌های پایین قیف فروش برسد؛ این درصد افزایش خواهد یافت. به‌عنوان‌مثال، مراحل قیف فروش را می‌توان به روش زیر رتبه‌بندی کرد:

 

سرنخ‌های جدید – ۱۰% نرخ برد بالقوه

سرنخ‌های واجد شرایط – ۲۵% نرخ برد بالقوه

پیشنهاد – ۵۰% نرخ برد بالقوه

مذاکره / چانه‌زنی – ۷۵% نرخ برد بالقوه

بسته‌شدن معامله – ۹۰% نرخ برد بالقوه

 

  • پیش بینی فروش با تاریخچه فروش (Sales History)

یک راه سریع و نه‌چندان دقیق برای پیش بینی میزان فروش در یک ماه، یک فصل یا یک سال این است که دوره زمانی مشابه را بررسی و فرض کنید نتایجی که به دست می‌آورید مساوی یا بزرگ‌تر از نتایج دوره‌ی مشابه خواهد بود. این پیش بینی فروش تاریخی است.

 

راه دیگری که معمولا به‌عنوان مکمل قیف فروش مطرح می‌شود؛ استفاده از تاریخچه‌ی فروش سازمان است. در این روش اساسا باتوجه‌به مدت زمانی که می‌خواهید آن را پیش بینی کنید باید به گذشته بازگردید و سوابق دوره‌های قبلی را بررسی نمایید.
این روش بسیار کاربردی، سریع و ساده است؛ اما درعین‌حال نمی‌توان آن را کافی دانست. درصورتی‌که برای پیش بینی فروش تنها از این روش استفاده کنید اطلاعات شما قابل اطمینان نخواهد بود چرا که مواردی مانند فروش فصلی یا شرایط گذشته‌ی صنعت در نظر گرفته نمی‌شود.

به‌عنوان‌مثال در ایران، ماه‌های اسفند و فروردین، بیشترین رونق بازار را برای بسیاری از کسب و کارها دارد. در این حالت اگر فقط به رکوردها و سوابق گذشته اکتفا کنیم احتمالا پیش بینی می‌شود که در اردیبهشت نیز به همان میزان یا بیشتر فروش داشته باشیم.
نظر شما چیست؟ آیا نتایج پایان سال ۱۴۰۲ در ابتدای سال ۱۴۰۳ نیز تکرار خواهد شد؟ می‌توانید پس از مطالعه‌ی این مقاله، نظر خود را در بخش نظرات به اشتراک بگذارید.

 

بهترین ابزارهای پیش بینی فروش (Forecasting Tools)

 

  • پیش بینی فروش با اکسل

یکی از مهم‌ترین ابزارها که معمولا در کسب‌وکارهای خرد از آن استفاده می‌شود؛ اکسل (Excel) است. استفاده کردن از تب پیش بینی فروش (Forecasting Sheet) در این نرم‌افزار به‌سادگی چند کلیک، نمودارهای متعدد و متنوعی برای شما فراهم می‌کند. این قابلیت اکسل که در سال‌های اخیر طرفداران زیادی پیدا کرده ایراداتی نیز دارد. بزرگ‌ترین ایراد این ابزار، واردکردن دستی تمامی اطلاعات فروش شما است که می‌تواند کار سرسام‌آوری باشد.

برای استفاده از این ابزار کافی است تا با ساخت یک فایل اکسل و واردکردن مقادیر موردنیاز، از زبانه داده‌ها (Data) گزینه‌ی برگه‌ی پیش‌بینی را (Forecasting Sheet) انتخاب کنید و استارت را بزنید.

 

  • پیش بینی فروش با CRM

دومین ابزار پیش‌بینی فروش، نرم افزار سی آر ام است. این نرم افزار، خود به‌عنوان مرجع داده‌های یک سازمان محسوب می‌شود. CRM با در اختیار قراردادن نمودارهای قیف فروش، تاریخچه فروش و… به شما در استفاده از تمامی روش‌ها برای دستیابی به بهترین پیش بینی کمک کند.
نکته‌ی مهم در مورد استفاده از این ابزار آن است که شما نیاز به واردکردن دستی هیچ اطلاعاتی جز اطلاعات مشتری ندارید و باقی موارد را نرم افزار به صورت خودکار برای شما انجام می‌دهد. به زبان دیگر، در صورت استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، پیش بینی قیف فروش شما بسیار سریع‌تر و دقیق‌تر خواهد بود.

علاوه بر موارد فوق‌الذکر، باید اضافه کرد که نرم افزاری مثل جولیو، قابلیت دریافت خروجی اطلاعات در قالب اکسل را نیز فراهم می‌آورد. این یعنی اگر می‌خواهید برای پیش بینی فروش از اکسل استفاده کنید اما از واردکردن دستی تمامی اطلاعات خسته شدید؛ جولیو می‌تواند ناجی شما باشد.

 

علاوه بر نکات فوق، نرم افزار CRM جولیو در موارد بسیار دیگری نیز به شما کمک می‌کند. برای دسترسی به این اطلاعات بیشتر می‌توانید به صفحه‌ی برترین ویژگی‌های CRM مراجعه کرده و یا بدون اتلاف وقت بیشتر با ورود به صفحه‌ی تعرفه نرم افزار CRM از ۳۰ روز خدمات استثنائی بهره‌مند شوید.

کنترل در مدیریت چیست؟

روش‌های کنترل در مدیریت کسب و کار سال 1403

/0 دیدگاه /در /توسط

کنترل از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

کنترل در مدیریت سازمان چیست؟ چرا کنترل در کسب و کار سال 1403 بیش از پیش اهمیت دارد؟.

کنترل در مدیریت به معنای نظارت، هدایت و ارزیابی عملکرد یک سازمان است. این فرایند شامل تعیین استانداردها، پیگیری پیشرفت، اصلاح اشتباهات و ارزیابی عملکرد جهت حصول اطمینان از امنیت مسیر پیشروی یک کسب‌وکار می‌شود. در ادامه به تشریح مفهوم کنترل، روش‌های کنترل و مهم‌ترین ابزار آن، یعنی CRM، خواهیم پرداخت.

کنترل در فرایند مدیریت چیست؟

کنترل مدیریتی بر اساس سه مرحله عمل می‌کند:

  1. برنامه‌ریزی:

    در این مرحله، اهداف و استراتژی‌های سازمان تعیین می‌شوند. استراتژی‌ها باید مشخص و مرتبط با اهداف سازمان باشند. در این مرحله، استانداردهای کیفی نیز تعیین می‌شوند.

  2. اجرا:

    در این مرتبه، برنامه‌های پیشین اجرا می‌شوند تا اهداف سازمان تأمین شود. در این قسمت نیاز است که تمام منابع، فرایندها و فعالیت‌ها به‌درستی و به‌صورت کارآمد اجرا شوند.

  3. کنترل:

    بعد از شروع فرایند اجرا، عملکرد سازمان و نتایج حاصل از اجرای برنامه‌ها و استراتژی‌ها ارزیابی می‌شود. این امر شامل مقایسه عملکرد و نتایج واقعی با استانداردها و هدف‌ها است. اهمیت این مرحله نه‌تنها در اهداف سابق مطرح می‌شود؛ بلکه آینده‌ی مجموعه را نیز تحت‌تأثیر قرار می‌دهد.

کنترل در مدیریت کسب و کار سال 1403

اهمیت کنترل در مدیریت یک سازمان به‌وسیله‌ی سی‌آر‌ام

اهمیت کنترل در فرایند مدیریت

کنترل در فرایند مدیریت تاثیرات زیادی دارد بااین‌‍حال ویژگی مهم آثاری که ادامه خواهید دید آن است که برای رسیدن به هرکدام نیازی به آموزش ویژه و یا یادگیری ابزارهای مختلف ندارید. تنها کافی است تا یک نرم‌افزار سی آر ام در سازمان شما مستقر شود. به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان جولیو، به شما در دستیابی به اهداف کسب و کارتان با ویژگی‌های ذیل کمک می‌کند:

  • اطمینان حاصل‌کردن از دستیابی به اهداف سازمانی و استراتژی‌ها
  • تشخیص و رفع مشکلات و اشتباهات در زمان مناسب
  • تسهیل ارتباط و هماهنگی بین اعضای سازمان
  • بهبود کیفیت و کارایی فعالیت‌ها و فرایندها
  • افزایش اطمینان نسبت به سازمان
  • بهره‌وری بیشتر از منابع موجود

روش‌های کنترل در مدیریت کسب و کار سال 1403

 

هرسازمانی متناسب با اهداف خود، سیستم کنترلی مخصوص خود را دارد. این سامانه‌های کنترلی برای کوتاه کردن فرایند مدیریت، از روش‌هایی استفاده می‌کنند. مهم نیست شما از چه روش‌هایی برای کسب و کارتان استفاده می‌کنید؛ نکته‌ی مهم پشتیبانی نرم افزار CRM از تمامی روش‌ها است. در ادامه 3 روش برتر سال 1403 در مدیریت ذکر خواهد شد.

  1. کنترل مستقیم

در این روش، مدیران با استفاده از دستورات و راهنماهای صریح، به طور مستقیم بر روی فعالیت‌ها و کارکردهای سازمان تأثیر می‌گذارند. این امر شامل تعیین استانداردها، دستورالعمل‌ها، جلسات نظارتی مستقیم و بازبینی‌های مستقیم می‌شود.

  1. کنترل غیرمستقیم

در این روش، مدیران از طریق سیستم‌ها، فرایندها و ساختارهای سازمانی بر روی فعالیت‌ها و کارکردهای سازمان تأثیر می‌گذارند. این امر شامل استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، سیستم‌های مدیریت کیفیت، ساختار سلسله‌مراتبی و سیستم‌های حوزه‌ای می‌شود.

  1. کنترل از طریق بازخورد

در این روش، بازخورد منظم و سازنده به اعضای سازمان ارائه می‌شود تا بتوانند عملکرد خود را بهبود دهند. این امر شامل ارائه بازخورد‌های عملکرد، ارزیابی عملکرد و جلسات بازخورد می‌شود.

 

اهمیت کنترل از دیدگاهی دیگر

برخی دیگر از اهمیت‌های کنترل در مدیریت سال 1403

مهم‌ترین ابزار کنترل کسب‌وکار | CRM

همان‌طور که پیش‌تر بیان شد؛ بسیاری CRM را تنها نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌دانند اما این تمام ماجرا نیست. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برخلاف نامش، تنها ابزاری است که تنها با دریافت داده‌های موردنیاز، با استفاده از تمام روش‌های مستقیم، غیرمستقیم و بازخوردی، تحلیل جامعی از اتفاقات خواهد داشت.
این ابزار کنترلی می‌تواند بهبود و تسهیل فرایندهای مدیریتی و ارتباطی سازمان شما را فراهم کند. در ادامه برخی از مزایا و کاربردهای کنترل در مدیریت به وسیله‌ی این نرم‌افزار را مطالعه خواهید کرد:

مدیریت اطلاعات مشتری

اطلاعات مشتریان خود را در یک پایگاه‌داده مرکزی مدیریت کنید. این اطلاعات شامل مشخصات مشتریان، تاریخچه تعاملات، خریدهای قبلی و سوابق تماس با مشتری می‌شود. جولیو اولین مأموریت خود را مدیریت دقیق و مدون اطلاعات مشتری قرار داده است.

پیگیری فروش

با استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید فرایند فروش خود را پیگیری کنید. شما می‌توانید فرصت‌ها و لیدهای فروش را ردیابی کنید، وضعیت فروش را مشاهده کنید و بازاریابی و فعالیت‌های فروش را برنامه‌ریزی کنید. این به شما امکان می‌دهد که فرایند فروش را بهبود داده و کنترل بیشتری بر روی آن داشته باشید.

بهبود خدمات مشتری

با دسترسی به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات، شما می‌توانید بهبود خدمات مشتری را تسهیل کنید. با داشتن دسترسی به اطلاعات کامل مشتری، می‌شود به سؤالات و نیازهای آن‌ها بهتر و بادقت بیشتر اطلاع پاسخ دهید. در واقع بهبود خدمات مشتری، در ظاهر شاید هدف نهایی یک کسب‌وکار نباشد؛ اما موجب دستیابی به مهم‌ترین هدف یک کسب‌وکار یعنی دریافت سود بیشتر می‌شود.

 

جولیو باهدف بهبود خدمات مشتریان و نیز ارائه بهترین ابزار کنترلی بر بستر ابری و محلی، هرآینه سعی داشته تا بالاترین استانداردهای کنترلی را رعایت کند. تعدادی از این استانداردها را با رجوع به نقش نرم‌افزار CRM در سازماندهی اطلاعات مشتری به دست خواهید آورد.
امیدواریم در سال 1403، کسب و کار شما با همراهی جولیو به اوج برسد.

ارتقاء مهارت ها و تکنیک های تیم فروش

مدیریت فروش چیست؟ | تعریف و ویژگی‌ها | 2024

/0 دیدگاه /در , , /توسط

مدیریت فروش یعنی چینش، هماهنگی و استراتژی یک مدیر برای تیم فروش خود که به افزایش درآمد منجر شود. فروش برای یک سازمان، مثل جریان خون برای یک انسان یا سوخت برای یک خودرو است. به زبان دیگر، هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون فروش زنده بماند.

در سال‌های اخیر، فرآیند فروش به طرز چشمگیری تغییر کرده است؛ زیرا اکثر فروش‌ها یا به صورت آنلاین انجام می‌شود. عدم مراجعه حضوری اشخاص برای خرید یک محصول، باعث افزایش سرعت فروش یک سازمان می‌شود اما چه سازمانی می‌تواند پا به پای این سرعت پیش برود؟ برای پاسخ به این سوال، همراه ما باشید.

در ادامه خواهیم خواند:

  1. فرآیند مدیریت فروش چیست؟
  2. تکنیک های مدیریت فروش موفق
  3. سیستم مدیریت فروش چیست؟
  4. مزایای سیستم مدیریت فروش
  5. سوالات متداول

فرآیند مدیریت فروش چیست؟

یک فرآیند مدیریت فروش موثر شامل مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها، پیش‌بینی فروش و تکنیک‌های گزارش‌دهی است که نمایندگان فروش را برای رسیدن به اهداف جاری یک سازمان کمک می‌کند.

مدیر فروش کیست؟

هر عضوی از تیم فروش با تلاش بسیار می‌تواند به سازمان در رسیدن به اهداف خود کمک کند. اما چگونه می‌شود تلاش یک شخص را کاهش و همزمان راندمان کاری او را افزایش داد؟ پاسخ شاید افراطی به‌نظر برسد اما یک رهبر با ویژگی‌های منحصربه‌فرد. ویژگی‌های یک مدیر فروش کیست و چه وظایفی دارد؟ عنوان شغلی مدیر فروش ممکن است به افراد مختلف یک سازمان اعم از مدیران اجرایی بازاریابی، مدیران خط تولید یا… گفته شود. بااین‌حال مدیر فروش واقعی، کسی است که به طور مستقیم کنترل و پشتیبانی از نیروهای فروش را برعهده دارد.

 

مدیریت فروش، حیاتی‌ترین نقش در نیروهای فروش است.

جیسون جردن

وظایف یک مدیر فروش چیست؟

  • تعیین اهداف برای تیم فروش
  • تدوین یک استراتژی مدیریت فروش برای دستیابی به این اهداف
  • اجرای این استراتژی همراه با مدیریت، آموزش و تشویق کارکنان
  • ارزیابی و گزارش دادن در مورد نتایج استراتژی

 

اعضای تیم فروش سربازان مدیر فروش هستند. درست است که مدیر فروش در خط مقدم نیست اما به‌طور مستقیم بر عملکرد نیروهای فروش تأثیر می‌گذارد. یک مدیر فروش با ابزارهای اقناعی و انگیزشی خود، سرنوشت یک معامله را به دست می‌گیرد. درست است که سرنوشت واقعی معالمه به دست کارشناس فروش مسئول است اما در حقیقت او بر مدار سیاست‌های مدیر خود قدم برمی‌دارد.

در واقع یک مدیر فروش با تجربه، پیش‌بینی خود را در طرح و اجرای فروش ارائه می‌دهد؛ به نیروها کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را اولویت‌بندی کنند و نیز این فعالیت‌ها را به اهداف سازمان نزدیک کنند.

طبقه‌بندی بخش‌های مختلف مدیریت فروش

برای مطالعه بیشتر در ارتباط با مدیریت فروش، روی عکس کلیک کنید.

 

تکنیک‌های مدیریت فروش

اگر بخواهیم واقعا در مورد تکنیک های فروش صحبت کنیم، به تعداد منابع زیادی نیاز خواهیم داشت اما مهم ترین نکات همه مقالات در 3 مورد زیر خلاصه می‌شود:

  • مدیریت استعدادها (Talent Management)
  • چرخه بازخوردها (Feedback Loops)
  • پیگیری و پیش‌بینی فروش (Tracking and Forecasting)

 

مدیریت استعدادها (Talent Management)

گام اول در مدیریت کارآمد، پیداکردن، استخدام و نگه‌داشتن بهترین کارکنان است. استخدام یک فرآیند گران‌قیمت است. افزایش حقوق و هزینه‌های نگه‌داری یک کسب و کار، معمولا مدیران را ترغیب به جذب نیروی ارزان قیمت و کم‌تجربه می‌کند. این نوع تصمیم‌گیری مدیریتی، باعث می‌شود تا کارکنان بامهارت بالا انتخاب نشوند و در نتیجه هزینه استخدام دوباره کارکنان، بر آن سازمان تحمیل شود.

هنگامی که افراد مناسب به تیم اضافه می‌شوند، روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید. سازمان‌های موفق فروش، آموزش‌های منظم و توسعه حرفه‌ای دارند؛ هر دو برای باقی‌ماندن در صدر صنعت می‌جنگند و پس از یک روز کاری، با بی‌حوصلگی به خانه نمی‌روند.

یک مدیر فروش باید با دانش کافی از محصولات، تحلیل بازار رقبا و روش‌های جدید برای کسب سرنخ، سازمان خود را در صدر نگاه دارد. پس به یاد داشته باشید که همزمان با آموزش کارشناسان فروش، شما نیز باید به یادگیری مشغول باشید. چه بسا بیش از هر کارشناس فروش دیگری که به آن آموزش می‌دهید؛ چرا که آنان به شما به عنوان الگو نگاه می‌کنند. با یادگیری بیشتر، هم سازمان شما در صدر باقی می‌ماند و هم در سازمان به عنوان یک مدیر الگو شناخته می‌شوید.

چرخه بازخوردها (Feedback Loops)

تصور کنید داور یک مسابقه فروش هستید. به نظر شما کدام فروشنده می‌تواند پیروز این مسابقه باشد؛ کسی که انگیزه بیشتری دارد یا فردی که محصول بیشتری فروخته است؟

در بسیاری از مواقع فروش بیشتر الزاما به معنی برتری یک نیروی فروش نیست. کارشناس فروشی که در مورد محصول خود اشتیاق نداشته باشد نمی‌تواند دیگران را نیز به محصول خود مشتاق کند. این وظیفه مدیران فروش است که با ایجاد رقابت بین کارشناسان فروش خود، انگیزه نیروها را افزایش دهد.
به‌عنوان‌مثال؛ با انتشار محتواهایی در شبکه‌های اجتماعی، از تیم خود تقدیر کنید و به آن‌ها انرژی تزریق کنید. سپس بازخورد بهتری نیز از مشتریان خود می‌گیرید. راه دیگری که برای دریافت بازخورد مناسب از مشتری پیشنهاد می‌شود؛ پاسخگویی سریع به نیازها و درخواست‌های مشتریان است.

سیستم‌های مدیریت فروش و نرم افزار CRM، امکان پیگیری آنلاین و پاسخ‌گویی فوری را فراهم می‌کنند. کارکنان نیازی ندارند که از کارفرمای خود وضعیت یک معامله را بپرسند؛ درخواست‌های پشتیبانی را پاسخ ندهند یا خرید مشتریان را معلق نگه‌دارند. تنها کافی است با مراجعه به پنل کاربری خود در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات کامل یک مشتری را به دست بیاورند.
با استفاده از این ابزار مدرن، شاخص‌های مدنظر یک مشتری به دست می‌آید. کارشناسان فروش باید دقیقاً بدانند که مشتریان چه توقعاتی دارند و چه‌گونه می‌توانند پشتیبانی سریعی از درخواست‌های آن‌ها داشته باشد.

پیگیری و پیش‌بینی فروش (Tracking and Forecasting)

اگر تا حالا چیزی از پیش‌بینی فروش نمی‌دانستید؛ نگران نباشید. مقاله پیش بینی فروش به‌صورت جامع به تعریف و ارائه بهترین روش های پیش بینی پرداخته است. مدیران فروش، باید قابلیت پیگیری یک سرنخ را از ابتدا تا انتهای قیف فروش داشته باشند.

حتما شنیده‌اید که دانستن تاریخ برای تصمیم‌گیری صحیح در آینده الزامی است. در فرآیند فروش، یک مدیر باید بتواند با پیگیری سرنخ های فروش و سابقه سازمان، فروش آینده را پیش بینی کند.
یک پیش بینی خوب باید کمترین انحراف را در واقعیت داشته باشد و نیز بتواند دورنمای واضحی ترسیم کند. یک تیم فروش زمانی می‌تواند کارآمد باشد که بدانند کدام‌یک از سرنخ‌ها معامله‌ساز و کدام‌یک قابل‌پیگیری نیستند.

 

وظیفه یک مدیر فروش، ساخت محیطی است که نیروهای فروش بتوانند از آن نحوه فروش را یاد بگیرند.

سم والتون

 

مزایای یک سیستم مدیریت فروش

یک سیستم مدیریت فروش می‌تواند با کاهش وظایف اداری و مرکزی‌سازی اطلاعات مشتریان، به افزایش کارآیی تیم کمک کند. این سیستم به مدیر فروش اجازه می‌دهد تا وظایف را به نماینده مناسب اختصاص دهد و سرنخ‌های خوب را اولویت ببخشد، همچنین به بهبود پیش‌بینی و تجزیه و تحلیل کمک می‌کند.

مزایای کلیدی یک سیستم مدیریت فروش شامل:

  • افزایش کارآمدی سیستم مدیریت فروش
  • مدیریت خودکار فرآیند فروش
  • جذب سرنخ از راه‌های متنوع
  • پیش بینی فروش و ردیابی خودکار سرنخ
آثار و نتایج مدیریت فروش با نرم افزار crm

مزایای استفاده از سیستم مدیریت فروش

نرم افزار مدیریت فروش و مدیریت ارتباط با مشتری

در گذشته برای نگه‌داشتن تاریخچه و سوابق مشتریان، روزانه کاغذ زیادی مصرف و بایگانی می‌شد. با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت مشتریان نیز دیجیتالی شد. در این حوزه نرم افزار های زیادی وجود دارد اما CRM و BPMS مهم ترین نرم افزارهای مدیریت مشتری هستند.

تفاوت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار مدیریت فرآیند فروش چیست؟

مهم ترین تفاوت CRM با BPMS در میزان گستردگی کارکردهای‌شان است. نرم افزار اول که در مقاله نرم افزار crm چیست؟ با جزئیات به آن پرداخته شده یک سیستم جامع مدیریت تمام فرآیندهایی است که به مشتری مرتبط می‌شود. نرم افزار دوم یا همان BPMS، تنها فرآیند فروش را در برمی‌گیرد و مواردی مانند خدمات پس از فروش و پشتیبانی را شامل نمی‌شود. در برخی موارد مانند نرم افزار سی آر ام جولیو، فرآیند مدیریت فروش نیز در یک نرم افزار جامع لحاظ شده است.

ویژگی های نرم افزار مدیریت فروش چیست؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب به مدیران کمک می‌کند تا اقدامات را با اولویت‌بندی وظایف و اختصاص آن‌ها به نماینده مناسب برای انجام کار، مدیریت کنند.

همانند سی آر ام، با استفاده از نرم‌افزار مدیریت فروش نیز، هر سرنخ تازه‌ای توسط نیروهای فروش یا بازاریابی در یک فضای ابری یا غیر ابری ذخیره می‌شود. سپس هر نیروی مرتبط این امکان را دارد تا مسیر مشتری تاکنون را درک کند. این نوع بررسی اطمینان می‌دهد که هیچ‌کس زمان مشتری و شما را هدر نمی‌دهد اما مهم‌تر از آن، یک کارشناس فروش می‌تواند با یک کلیک ساده، به هر مشتری متصل شود.

جریان کار اتوماتیک و کاهش وظایف اداری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باعث می‌شود نمایندگان شما بر روی فروش تمرکز کنند و از وظایف اداری روزافزون دست بکشند.

بیشتر این نرم افزارها هم‌چون جولیو، قادرند به‌صورت خودکار اطلاعات مهم در تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌های متنی و اسناد را شناسایی کنند. ردیابی و پیگیری خودکار توسط CRM کمک می‌کند تا بتوان مؤثرتر و سریع‌تر به مشتریان رسیدگی کرد.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، با ایجاد خودکار یادآوری‌ها، وظایف را برای یک کارشناس فروش مشخص کند. این یادآوری‌ها منجر به پیگیری به‌موقع کارشناسان و در نتیجه افزایش فروش می‌شود.

تا اینجا در مورد مدیریت فروش، فرآیند مدیریت فروش و مزایای یک سیستم فروش صحبت کردیم. با مراجعه به صفحه‌ی تعرفه نرم افزار CRM، علاوه بر آگاهی از تمامی خدمات جولیو، به ۳۰ روز اشتراک رایگان نیز دست پیدا کنید. پاسخ به پرسش ابتدای مقاله اینجاست. با استفاده از نرم افزار CRM جولیو، در این دوره‌ی ۳۰ روزه سرعت فروش خود را افزایش دهید.

 

مهم‌ترین مباحث این مقاله

  • مدیریت فروش چیست؟ مدیریت فروش فرآیند استخدام و آموزش کارکنان، ایجاد یک استراتژی موفق و هماهنگی عملیات برای اجرای آن استراتژی است.
  • فرآیند مدیریت فروش چیست؟ یک فرآیند مدیریت فروش موثر، اهداف قابل‌دستیابی را تعیین می‌کند؛ یک استراتژی برای رسیدن به اهداف می‌سازد و در حین اجرای این استراتژی، به نیروهای خود انگیزه می‌بخشد.
  • CRM چیست؟ سیستم مدیریت فروش یک نرم افزار است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان و پیگیری معاملات استفاده می‌شود.
  • مزایای سیستم مدیریت فروش چیست؟ مزایای کلیدی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شامل اولویت‌بندی سرنخ‌ها، جریان کار اتوماتیک و پیش بینی بهتر است.

20+ کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارها

/0 دیدگاه /در /توسط

مقدمه

نرم افزار CRM یک راهکار پیشرفته و هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای شمایی که نیازمند دانستن در مورد کاربردهای نرم افزار CRM هستید؛ پیشنهاد می‌کنیم از مقاله «نرم افزار CRM چیست» دیدن کنید. این مقاله به شما کمک می‌کند تا فراتر از قابلیت های نرم افزار CRM، دید خوبی در مورد کاربرد CRM در کسب و کار خود داشته باشید. در ادامه نیز به تمامی سوالات شما در مورد کاربرد نرم افزار CRM پاسخ خواهیم داد؛ با ما همراه باشید.

کاربرد نرم افزار CRM

کاربردهای نرم افزار CRM بسیار متنوع و متغیر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به‌خاطر جلوه‌های مختلفی که یک ارتباط به خود می‌گیرد؛ باید منعطف باشد. این یعنی تفاوت‌های مشتریان شما و راهکارهای ارتباط با آن‌ها به نوعی که به شما وفادار شوند و مجددا از شما خرید کنند را بشناسد و برای همه آن‌ها راه‌حل مناسب خود را ارائه دهد.

مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM همان مدیریت ارتباط با مشتری است. اما مشتری با چه کسانی در سازمان شما ارتباط دارد؟ برای پاسخ به این سوال باید کاربردها را از سه منظر مورد توجه قرار بدهیم.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در یک سازمان
  2. کاربرد نرم افزار CRM محلی و ابری
  3. کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای مختلف

جدول کاربرد نرم افزار CRM

همان‌طور که گفتیم برای دانستن کاربرد نرم افزار CRM باید از زاویه‌های مختلفی به بررسی نرم افزار CRM پرداخت. در جدول زیر، طبقه‌بندی خلاصه مهم ترین قابلیت های نرم افزار CRM را خواهید دید. در ادامه اعمال هرکدام از این قابلیت‌ها را در کسب و کارهای مختلف با مثال‌های عینی، توضیح خواهیم داد.

 

جدول کاربرد نرم افزار CRM
قابلیتکاربردهابرای چه کسب‌وکاری مفید است؟
مدیریت مخاطبان و وظایفقابلیت ثبت و تغییر اطلاعات مخاطبان و کارشناسان قابلیت مدیریت وظایف کارشناسانضروری برای تمام کسب‌وکارها
تحلیل‌ها و گزارشاتتبدیل داده‌های خام به گزارشات جامع و کاربردیمفید برای تمام کسب‌وکارها
اتصال به VoIPبرقراری اتصال بین CRM و مراکز تماس برای دریافت مستقیم اطلاعات مشتریان و تماس‌هاضروری برای کسب‌وکاری که مرکز تماس دارد.
اتصال به درگاه‌های ارتباطی دیگرقابلیت اتصال از طریق API به نرم‌افزارهای دیگر مانند نرم‌افزار حسابداریمفید برای کسب‌وکارهایی که از نرم‌افزارهای سازمانی استفاده می‌کنند.
ساخت فرم و نظرسنجیقابلیت ساخت و برگزاری انواع فرم و نظرسنجی از طریق CRMمفید برای تمام کسب‌وکارها
اتوماسیون فرآیندهاقابلیت خودکارسازی فرآیندهایی مانند فروش، رویدادها و وظایفضروری برای کسب‌وکارهایی که فرآیندهای زیادی دارند.
پیاده‌سازی SLA و OLAپایبندی به توافق‌نامه سطح خدمات و عملیات‌ها با استفاده از CRM برای سازمان و مشتریان شماضروری برای کسب‌وکارهایی که با سرعت بالا سر و کار دارند.
مدیریت قیف فروشقابلیت تعریف، مشاهده و مدیریت قیف فروشمفید برای تمام کسب‌وکارها
توسعه و شخصی‌سازیقابلیت توسعه و شخصی‌سازی ماژول‌ها یا خدمات مخصوص به یک سازمانمفید برای کسب‌وکارهای رده‌بالا

 

کاربرد نرم افزار CRM در یک سازمان

گفتیم که کاربرد اصلی نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتری است و این ارتباط می‌تواند اشکال مختلفی بپذیرد. ممکن است یک مشتری شما را از تبلیغ تلویزیونی‌تان بشناسد و یک مشتری دیگر به‌خاطر استوری اینستاگرام‌تان از شما خرید کرده باشد. شاید همه این‌ها ارتباط با مشتری باشد اما شیوه مدیریت مخصوص به خود را نیاز دارد.

از طرفی دیگر، مشتریان شما از نظر جایگاه در قیف فروش‌تان نیز متفاوت هستند. یک مشتری ممکن است هنوز به‌عنوان یک سرنخ محسوب شود و هنوز اولین خرید خود را هم ثبت نکرده باشد؛ دیگری ممکن است به شما وفادار باشد و چندین خرید موفق ثبت کرده باشد.

هرکدام از این مشتریان با بخشی از سازمان شما ارتباط دارند. سرنخی که هنوز خرید اول خود را انجام نداده با تیم فروش شما ارتباط مستقیم دارد اما مشتری وفادار شما، بیشترین ارتباط را با تیم پشتیبانی برقرار می‌کند. تیم بازاریابی شما نیز با فعالیت‌های خود به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم برای جذب مشتریان تلاش می‌کنند و با آن‌ها ارتباط می‌گیرند.

 

کاربرد نرم افزار CRM تقریبا در تمام فرایندهای یک سازمان از بازاریابی و فروش گرفته تا پشتیبانی و مدیریت، دیده می‌شود.

 

مشتریان یک کسب و کار دلیل ادامه حیات آن کسب و کار هستند؛ بنابراین انتخاب درست سازماندهی ارتباطات با آنان است. ارتباط یک مشتری با یک کسب و کار از ابتدای بازاریابی شروع می‌شود و حتی بعد از فروش، با پشتیبانی ادامه پیدا می‌کند. یک نرم افزار CRM خوب باید قابلیت مدیریت تمام این ارتباطات را داشته باشد؛ پس باید برای هر بخش کاربردی نیز ارائه دهد.

 

کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی

فرض کنید تیم بازاریابی شما در حال آماده‌سازی برای یک کمپین جدید است. در این شرایط چه داده موثقی می‌تواند به آن‌ها در تحقیقات‌شان کمک کند؟

یک تیم بازاریابی برای این که تحلیل درستی از بازار، رقبا و مشتریان داشته باشد باید دسترسی وسیعی به اطلاعات مختلف پیدا کند. به‌عنوان‌مثال بداند مشتریان شما معمولا چندساله هستند و یا شغل‌شان چیست. در بسیاری از موارد تحلیل‌هایی که تیم بازاریابی نیاز دارد هم از طریق CRM قابل دسترسی است. مثلا تحلیل RFM یک نوع بررسی بر مبنای احساس، رفتار و جایگاه مشتری نسبت به برند است. تیم بازاریابی با این تحلیل می‌تواند به تیم فروش و پشتیبانی شما کمک کند تا ارتباط مناسب‌تر و منعطف‌تری با مشتریان شکل بگیرد.

بازاریابان با استفاده از این کاربرد نرم افزار CRM، اطلاعاتی را که مشتریان سابق به‌جا گذاشته‌اند را بررسی می‌کنند و مطابق آن‌ها تحلیل خود را ارائه می‌دهند. هیچ بازاریابی بدون داشتن اطلاعات کافی و دقیق نمی‌تواند ایده‌های خود را به سرانجام برساند. کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی، بسیار به بخش‌های دیگر سازمان شما، مخصوصا به تیم فروش وابسته است.

کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی

نرم افزار CRM، حلقه اتصال تیم بازاریابی و فروش است.

 خطرات استفاده‌نکردن تیم بازاریابی از نرم افزار CRM

عدم برنامه‌ریزی صحیح: تیم بازاریابی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از مشتریان سابق شما و نیز سرنخ‌های حال حاضرتان نمی‌تواند به‌درستی برنامه‌ریزی کند چرا که جایگاه شما را در بازار نمی‌دانند.

عدم وفادارسازی مشتری: تیم بازاریابی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از مشتریان سابق شما نمی‌تواند آن‌ها را به شما و محصولات‌تان وفادار کند چرا که آن‌ها را نمی‌شناسد.

عدم پیوستگی برنامه‎‌ها: تیم بازاریابی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از برخورد سرنخ‌ها و مشتریان شما با محصولات‌تان نمی‌توانند در اجرای کمپین‌ها پیوستگی داشته باشند چرا که بازخورد آن‌ها نمی‌دانند.

 

کاربرد نرم افزار CRM در بخش فروش

حال که دانستیم کسب بهترین نتایج در تیم بازاریابی، به کاربرد نرم افزار CRM وابسته است؛ بهتر است سراغ تیم فروش برویم. تیم فروش یک سازمان، خط مقدم ارتباط با مشتریان است. مشتریان در برخورد با تیم فروش شما معمولا احساس اضطراب، تردید و نگرانی دارند. این احساسات پیچیده هرچه محصول یا خدمت شما ارزش بیشتری داشته باشد؛ بیشتر غیرقابل‌کنترل می‌شود.

راه کنترل احساسات مشتری چیست؟ از چه طریقی می‌توانیم احساسات مشتریان خود را بشناسیم؟ این‌ها سوالاتی هستند که هر کسب و کارهایی که CRM ندارند؛ مطرح می‌کنند.

در واقع تیم فروشی که از CRM استفاده نمی‌کند به‌خاطر دسترسی‌نداشتن به یک پایگاه‌داده جامع از نتایج بازاریابی تا آن لحظه و نیز بازخوردهای مشتریان پیشین، هیچ‌گاه بهترین عملکرد خود را به نمایش نمی‌گذارد.

کاربرد نرم افزار CRM در فروش

نموداری از فروش سازمان‌هایی که از CRM استفاده کرده‌اند.

خطرات استفاده‌نکردن تیم فروش از نرم افزار CRM

نداشتن پیگیری سریع (Follow-up): تیم فروش شما بدون فرایندهای اتوماتیک نمی‌توانند تمام درخواست‌ها و سرنخ‌ها را مدیریت کنند چرا که اکثر اوقات در حال رسیدگی به مشتریان دیگری هستند.

بهینه نبودن فرایند فروش: تیم فروش شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل درگیر تماس‌های طولانی خواهند بود چراکه اطلاعات وضعیت قبلی مشتریان را در لحظه اتصال مشتری نخواهند داشت.

ارتباط ضعیف بین دپارتمان‌ها: تیم فروش شما بدون داشتن ارتباط کافی با دپارتمان‌های دیگر سازمان شما فروش پایینی خواهد داشت چرا که در مورد ارتباطات دپارتمان‌های دیگر با مشتریان اطلاعاتی نخواهند داشت.

 

کاربرد نرم افزار CRM در بخش پشتیبانی

تحقیقات بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) می‌گوید که هزینه فروش به یک مشتری قدیمی ۹ برابر کم‌تر از فروش به یک مشتری جدید است. دانستن همین نکته یعنی مرحله پشتیبانی یک محصول، شاید حتی مهم‌تر از مرحله فروش آن باشد.

نیروهای پشتیبانی باید چند ویژگی داشته باشند؛ سریع، آگاه و خوش‌برخورد باشند. بیایید نگاهی عمیق‌تر به این مسئله و ارتباط آن به کاربرد نرم افزار CRM نگاه کنیم. فرض می‌کنیم مشکلی برای محصولی که به‌تازگی خریده‌اید پیش‌آمده است. حالا شما تماس می‌گیرید و نیازمند پشتیبانی هستید.

پشتیبانی موردنظر اگر به مشکل شما و راه‌حل آن آگاه باشد؛ فرایند پشتیبانی سریع خواهد بود و چون شما نیز پاسخ خود را دریافت کردید دیگر عصبانی نیستید. به همین علت پشتیبانی نیز برخورد خیلی خوبی با شما خواهد داشت و با دیدن عصبانیت شما، عصبانی نخواهد شد.

بنابراین با داشتن یک نرم افزار CRM، نیروهای پشتیبانی شما آگاه، سریع و خوش‌برخوردتر از قبل خواهند بود.

کاربرد نرم افزار CRM در پشتیبانی

تیم پشتیبانی، با استفاده از CRM مشتریان شما را وفادار می‌کند.

خطرات استفاده‌نکردن تیم پشتیبانی از نرم افزار CRM

آگاه نبودن به مشکل مشتری: تیم پشتیبانی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از مشتریان شما، نمی‌توانند به‌درستی شرایط حال حاضر آنان را درک و راه‌حل مناسبی برای مشکلات‌شان ارائه کنند.

سریع نبودن در حل مشکل مشتری: تیم پشتیبانی شما بدون آگاه بودن از شرایط مشتریان‌تان، در پیداکردن بهترین راه‌حل و همچنین ارجاعات درون‌سازمانی برای رفع مشکل، سرعت خود را از دست می‌دهند.

عصبانی شدن در برخورد با مشتری: تیم پشتیبانی شما بدون استفاده از نرم افزار CRM، آگاهی و سرعتی خود را از دست می‌دهند و همین باعث می‌شود که نتوانند مشکل مشتری را برطرف کنند؛ در نتیجه، ممکن است به‌خاطر ناتوانی در حل مسئله عصبانی شوند.

کاربرد نرم افزار CRM محلی و ابری

هنگام خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، معمولا با انواع مختلفی از لایسنس‌های اشتراک مواجه خواهید شد. این لایسنس‌ها باتوجه‌به میزان خدمات دسته‌بندی شده است و به‌تبع آن، مبالغ مختلفی نیز دارند. به‌طورکلی در کاربرد نرم افزار CRM باید حتما به نوع لایسنس یا همان بسته خریداری شده توجه کرد. در ادامه انواع طبقه‌بندی اشتراک‌ها و نیز اهمیت آن‌ها بیان خواهد شد.

 

  1. کاربرد CRM محلی چیست؟

نرم افزار CRM محلی، اولین نوع CRM است. این نسخه در زمانی که اینترنت هنوز تا این حد در زندگی روزمره ما نقش نداشت؛ تنها راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری دیجیتال بود. با خریداری این نسخه شما باید نرم افزار را بر سرور خود نصب کنید و اطلاعات شما نیز در همان سرور ذخیره خواهد شد.

مزایای CRM محلی در اتصال مستقیم آن به تکنولوژی سازمان شما و ذخیره‌سازی تمامی اطلاعات بر سرورهای شخصی شما دیده می‌شود. مزیت دیگر CRM محلی، پرداخت یک‌باره تمام هزینه‌ها است. شما با خرید CRM محلی، تنها یک بار تمام هزینه‌ها را پرداخت می‌کنید اما در CRM ابری این‌گونه نیست و شما باید ماهانه مبلغی را تحت عنوان اشتراک CRM پرداخت نمایید. از معایب CRM محلی نیز می‌توان به هزینه‌های بالای استقرار آن در برابر نسخه ابری اشاره داشت.

 

  1. کاربرد CRM ابری چیست؟

نرم افزار CRM ابری، آن دسته از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان است که باتوجه‌به رونق‌گرفتن فضای سایبری و اینترنت شکل گرفت. با خریداری این نسخه، شما متناسب با میزان زمانی که مدنظر دارید از کاربردهای نرم افزار CRM بهره‌مند خواهید شد. در نسخه‌های ابری معمولا مدت‌زمان اشتراک، مهم‌ترین عامل تصمیم‌گیری است.

معایب CRM ابری، نسبت به مزایای CRM ابری قابل‌چشم‌پوشی است؛ بااین‌حال، پرداخت ماهانه برای بهره‌برداری از CRM ممکن است برای همه بهترین انتخاب نباشد. با خرید این نسخه شما تمامی قابلیت‌های نسخه محلی را خواهید داشت اما اطلاعات شما در سرور سازمان ارائه‌دهنده خدمات ذخیره خواهد شد. از مزایای CRM ابری می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه‌های بسیار بالای استقرار و راه‌اندازی سریع‌تر نسبت به نسخه محلی، اشاره داشت.

 

  1. CRM محلی یا CRM ابری؟

در کل انتخاب‌کردن هرکدام از این نسخه‌ها می‌توانند تغییرات عمیقی در سازمان شما ایجاد کند. این انتخاب باید بر اساس نیازهای شما و سازمان شما باشد و نه مواردی مانند قیمت ماژول‌ها و خدمات.

در واقع علت این که انواع CRM ابری و محلی در این مقاله آمده؛ یادآوری یک مسئله مهم است. در خرید CRM، به کاربردی که از نرم افزار CRM انتظار دارید توجه کنید! بهتر است پیش از خرید، حتما لیست امکانات CRM را بررسی کرده و متناسب با نیازهای خود آن را خریداری کنید.

 

ممکن است با تهیه یک نسخه CRM محلی به قابلیتی دست پیدا کنید که سازمان شما را نجات بدهد و برعکس با خریداری CRM ابری از قابلیتی دور بمانید که سازمان شما را ناکارآمد کند.

 

بسیاری از شرکت‌ها مانند جولیو، مطابق نیازهای سازمان‌ها در چند دسته‌بندی، خدمات مختلفی را ارائه می‌کنند. این خدمات طوری چیده شده‌اند که مطابق با اندازه سازمان شما، نیازهای شما را هم برطرف کند. شما می‌توانید با مراجعه به صفحه «تعرفه نرم افزار CRM» از خدمات و بسته‌های ابری و محلی جولیو مطلع شوید و در صورت نیاز با مشاورین ما در جولیو، صحبت کنید.

 

تعرفه نرم افزار CRM جولیو

تعرفه نرم افزار CRM جولیو

کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای مختلف

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کارهای مختلف، کاربرد متفاوتی خواهد داشت. همان‌طور که بارها گفته‌ایم؛ این نرم افزار دررابطه‌با مشتریان است و همین باعث می‌شود باتوجه‌به مشتریان هر کسب و کار، کاربرد CRM با انعطاف بالا تغییر کند. ادامه مقاله با تمرکز بر ۸ کسب و کار به همراه کاربرد نرم افزار CRM در هرکدام، می‌تواند به شما در خرید CRM کمک کند.

 

  1. کاربرد نرم افزار CRM در مدارس

مدرسه نیز مانند هر کسب و کار دیگری یک سازمان است. می‌توان دانش‌آموزان را مشتریان این سازمان، معلمین را کارشناسان سازمان و شما را مدیر این سازمان دانست. بنابراین؛ آیا نرم افزار CRM برای مدرسه ضروری است؟

حال تصور کنید که در شرایطی قرار دارید که یک کلاس درس به حدنصاب تشکیل نرسیده و معلم آن کلاس نیز از آن بی‌اطلاع است. نتیجه این بی‌هماهنگی چه می‌شود؟ یا در شرایطی که شما بخواهید تمامی فعالیت‌های یک معلم و دانش‌آموزهای او را بررسی کنید از چه ابزاری بهره می‌برید؟ مهم ترین کاربردهای نرم افزار CRM در موسسات آموزشی و مدارس در همین شرایط مشخص می‌شود.

 

فواید CRM در مدارس

ثبت، تغییر، گزارش و بایگانی اطلاعات دانش‌آموزان و معلمین در نرم افزار CRM به شما اجازه می‌دهد تا در یک سال تحصیلی به طور کامل در جریان روند مدرسه یا موسسه آموزشی خود باشید.

اطلاع‌رسانی و اتوماسیون رویدادهای مدرسه نیز بخش دیگری از مهم ترین کاربردهای CRM است. با استفاده از این قابلیت شما می‌توانید از طریق ایمیل، پیامک و درگاه‌های ارتباطی دیگر، با مخاطبین خود در ارتباط باشید تا هیچ‌کس دیگر به‌خاطر عدم اطلاع‌رسانی بهانه‌ای نداشته باشد.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در کلینیک های زیبایی

کلینیک های زیبایی یکی از سازمان‌های خرد هستند که تعداد مشتریان بالایی دارند. نرم افزار CRM برای این سالن های زیبایی به‌خاطر رفت‌وآمد و مشتریان زیاد، یکی از الزامات است.

معمولا در کلینیک های زیبایی یک صندلی یا جایگاه به آرایشگر یا آرایشگرهای مختلفی اجاره داده می‌شود. مدیریت صندلی یک کلینیک باسابقه بسیار وابسته به اطلاعات دقیق مشتریان آن سازمان است. معمولا به‌خاطر رفت‌وآمد بالای این مراکز، ساعت رفت‌وآمد، مسئول رسیدگی، نوع درخواست و مواردی ازاین‌قبیل بسیار حائز اهمیت است.

 

فواید CRM در کلینیک های زیبایی

دسته‌بندی اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM کلینیک زیبایی کمک می‌کند تا خدمات به همه مشتریان سالن زیبایی به‌موقع ارائه شود.

ارزیابی عملکرد آرایشگران باتوجه‌به بازخوردهای مشتریان و اطلاعات دسته‌بندی شده در نرم افزار CRM کلینیک زیبایی شما، قابلیتی است که کمک می‌کند تا بدانید کدام آرایشگر لیاقت جایگاه خود را دارد و کدام آرایشگر ندارد.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در املاک

با رشد و پیشرفت تکنولوژی، به‌مرور شاهد ورود انواع کسب و کارها به فضای دیجیتال بودیم. مثلا؛ تا چندسال پیش و قبل از عرضه نرم افزار دیوار یا شیپور، برای دیدن یک ملک باید چندین تماس صورت می‌گرفت؛ برنامه زمانی چند نفر هماهنگ می‌شد و در اکثر اوقات نیز بازدید با حضور یک عامل غیرقابل‌پیش‌بینی، دچار مخاطره می‌شد.

این نیاز باعث شد مردم اقبال خوبی نسبت به اپلیکیشن‌های آگهی شخصی نشان بدهند؛ بنابراین بسیاری از مشاورین املاک و مستغلات، از این نرم افزارها به‌عنوان ابزار جدیدی استفاده کردند.

پس مشکل کجاست؟ مهم ترین مسائلی که با ورود این نرم افزارها ایجاد شدند؛ ثبت، ذخیره‌سازی اطلاعات و همچنین برقراری ارتباط با مشتری با استفاده از ابزارهای دیجیتال بود. این مسئله تا جایی ادامه پیدا کرد که مفهوم نرم افزار سی ار ام املاک، شکل گرفت.

 

فواید CRM در املاک و مستغلات

ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات به‌صورت دستی و خودکار در نرم افزار CRM باعث می‌شود که نیازهای مشتریان و نوع ملکی که به آن علاقه دارند را بدانید. همچنین، وقتی با یک مشتری قدیمی روبه‌رو می‌شوید؛ مستندات قبلی او به شما کمک می‌کند تا از اشتباهات قبلی خود و نیز ارائه ملک نامناسب پرهیز کنید.

کاربرد نرم افزار CRM در املاک به همین‌جا ختم نمی‌شود. مشتریان شما دیگر تنها راه ارتباطی‌شان، حضورپیداکردن در دفتر یا محل کار شما نیست. آن‌ها از طریق اپلیکیشن‌ها به دنبال خرید ملک خود می‌گردند؛ بنابراین، بهتر است ارتباطات خود را از طریق اتصال به درگاه‌های ارتباطی مانند واتس‌اپ، اینستاگرام، تلگرام و… در همه جا برقرار کنید.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای اینترنتی

با رونق‌گرفتن فضای مجازی، بازارهای مجازی نیز شکل گرفتند. این بازارها در سطوح مختلفی قرار دارند. مثلا؛ دیجی‌کالا یک بازار بسیار گسترده است اما بانی‌مد بازار کوچک‌تری دارد. یکی از انواع بازار خرد، کسب و کارهای اینترنتی خانگی و شخصی هستند. این کسب و کارها معمولا توسط یک تا ۵ نفر اداره می‌شوند و بازار گسترده‌ای نیز ندارند.

 

راه ورود به بازارهای گسترده چیست؟

یک کسب و کار اینترنتی برای گسترده شدن باید محصول کافی داشته باشد؛ بازار متقاضی آن محصول باشند و در نهایت از طریق بهترین راه، به مخاطب ارائه شود. تصور کنید تمامی این موارد در مورد کسب و کار خانگی شما صادق باشد؛ چگونه تعداد بالای مشتریان و کالای خود را مدیریت خواهید کرد؟ از چه طریقی محصول خود را عرضه می‌کنید؟ با چه کسب و کارهای دیگری رقابت یا همکاری دارید؟

تمامی این موارد باعث می‌شود تا گاهی سرخورده و ناامید شویم یا به سراغ گسترده‌کردن کسب و کار خود نرویم. بااین‌حال راهکار بهتری نیز وجود دارد. کاربرد نرم افزار CRM برای کسب و کارهای اینترنتی می‌تواند شما را شگفت‌زده کند.

 

فواید CRM در کسب و کارهای اینترنتی

شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM در کسب و کار شخصی خود، محصولات و مشتریان خود را مدیریت کنید. ممکن است بگویید که این کاری پیچیده و نیازمند تخصص بالایی است اما یک نرم افزار CRM خوب مانند جولیو، آموزش‌های لازم برای استقرار و استفاده را نیز به مخاطبان خود می‌دهد.

مدیریت محصولات و مشتریان در CRM به شما کمک می‌کند تا بتوانید حتی برای خریدهای کوچک مشتریان نیز برنامه داشته باشید. برنامه‌ریزی برای خریدهای مشتریان، باعث می‌شود تا فروش پیش‌بینی شده و موفقی را تجربه کنید.

همچنین با انتخاب‌کردن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان که آموزش‌های لازم و کاربری ساده‌ای را ارائه دهد؛ اضطراب چگونگی مدیریت با استفاده از این ابزار را از خود دور کنید. با یک CRM که کاربری ساده‌ای داشته باشد می‌توانید مدیریت کارآمدتری داشته باشید.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در بانک و موسسات مالی

روزی که استیو جابز تلفن‌های هوشمند با قابلیت ساخت اپلیکیشن توسط مخاطب را ارائه کرد؛ هیچ‌کس گمان نمی‌برد که پای بانک‌ها هم به فضای مجازی باز شود. در حال حاضر بسیاری از افراد برای رفع امورات بانکی خود از برنامه های بانکداری مجازی استفاده می‌کنند.

همین مسئله کافی است تا بدانیم دیگر بانک‌ها به‌عنوان یک صندوق پول عمل نمی‌کنند. بانک‌ها بازیگران فعال اقتصادی هستند که در حوزه‌های مختلف سرمایه‌گذاری یا سرمایه‌پذیری دارند. سوال مهمی که ایجاد می‌شود این است؛ چگونه حجم پول بالا و مشتریان بسیار بانک‌ها باید مدیریت شوند؟

 

فواید CRM در بانک و موسسات مالی

افزایش فروش شاید بهترین تعبیر برای بانک‌ها نباشد اما بانک‌ها می‌توانند با استفاده از CRM، تعاملات خود را با دسته‌های مختلف مشتریان شخصی‌سازی کنند و از این طریق جذب مشتریان بیشتری داشته باشند. به‌عنوان‌مثال یک مشتری کارآفرین با یک مشتری که صرفا از حساب خود در بانک برای دریافت حقوق استفاده می‌کند؛ متفاوت است. بنابراین انتظار رفتار متفاوتی از بانک نیز در طراحی سفر آن مشتری وجود دارد.

کاربرد CRM در بانک به همین نقطه منتهی نمی‌شود. یکی از مهم ترین قابلیت های CRM، مدیریت کارآمد سرنخ‌ها و تامین امنیت اطلاعات مشتریان است. این دو قابلیت باعث می‌شود تا مشتریان به شما اعتماد کنند و نیز با حفظ ارتباط، به شما و خدمات‌تان وفادار باقی بمانند.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در آژانس‌های مسافرتی

آژانس های مسافرتی معمولا با مخاطبانی از دسته‌های مختلف مواجه هستند. مخاطبان آژانس های مهاجرتی، به 3 دسته مسافران، شرکت‌های خدماتی و کارکنان تقسیم می‌شود. این یعنی مدل کسب و کار یک آژانس مهاجرتی هم B2B و هم B2C است.

کاربرد نرم افزار CRM برای آژانس های مسافرتی از همین مدل کسب و کار، مشخص می‌شود. شما باید بتوانید به‌راحتی تمام مخاطبان خود را از مسافران و کارکنان گرفته تا شرکت‌های خدماتی، مدیریت کنید و برای هر دسته برنامه‌ریزی مخصوص به خود را داشته باشید.

 

فواید CRM در آژانس های مسافرتی

مدیریت مسافران و وظایف کارکنان مهم ترین کاربرد CRM برای این کسب و کارها است؛ چرا که دانستیم تعداد و دسته‌بندی مخاطبان در این کسب و کارها بسیار بالا است. مدیریت مخاطبان باعث می‌شود تا بر سهولت دسته‌بندی و پیداکردن اطلاعات افزوده شود.

استفاده از فرایندهای خودکار یا همان اتوماسیون نیز، راهکار دیگری است که می‌تواند شما را از شر روندهای طولانی و درخواست‌هایی که تاییدشان گاهی چندین ماه طول می‌کشد؛ رهایی بخشد.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در بیمه

هنگامی که یک مشتری به یک شرکت بیمه مراجعه می‌کند؛ همیشه اولین درخواست شرکت بیمه، سوابق بیمه مشتری است. همچنین سازمان بیمه باید در همه اوقات سریع باشد چرا که در بیشتر موارد با جان و مال آسیب خورده یک مشتری روبه‌رو هستند.

همین مسئله خبر از حساسیت بالای این کسب و کار می‌دهد. کارمندان بیمه باید بتوانند به‌سادگی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند تا به این وسیله سرعت خدمت‌رسانی خود را افزایش دهند. نرم افزار CRM بیمه باعث می‌شود تا این حساسیت مدیریت شده و سرعت خدمت‌رسانی نیز، افزایش یابد.

 

فواید CRM در بیمه

داشتن یک دیتابیس کامل از بیمه‌شوندگان و همچنین فرایندهای خودکار، می‌تواند شرکت شما را بین رقبا مطرح کند. چرایی این مسئله به همان سرعت عمل در کار و نیز پیگیری‌های دائمی خودکار و دستی است.

پیگیری‌های دائمی خودکار و دستی باعث می‌شود تا مشتری، خود را به شما و سازمان‌تان نزدیک ببیند؛ از استرس و نگرانی دور شود و به همین طریق علاوه بر ارائه پشتیبانی موثر، وفاداری مشتریان نیز ایجاد شود.

  1. کاربرد نرم افزار CRM در هتل

به‌عنوان کسی که می‌خواهد در یک هتل اقامت داشته باشد؛ چه انتظاراتی از هتل موردنظر خواهید داشت؟ احتمالا پاسخ شما نیز شامل این عبارت خواهد شد؛ خدمات خوبی داشته باشد.

در بسیاری اوقات یک مشتری ممکن است نداند چه چیزی باعث شده تا تجربه خوبی از هتل شما نداشته باشد. این تجربه ناموفق به خدمات بد ترجمه می‌شود. تجربه‌هایی مانند تاخیر در پذیرش، ثبت‌نشدن درخواست رزرو و هزاران مورد دیگر که یک هتل می‌تواند در رقم‌زدن آن‌ها دخیل باشد.

کاربرد نرم افزار CRM برای هتل به موارد مانند مدیریت اطلاعات و یا اتوماسیون فرایند رزرو اتاق، محدود نمی‌گردد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند شما را به‌عنوان بهترین هتل، در ذهن مشتری تثبیت کند.

 

مزایای CRM در هتل

نظرسنجی و قابلیت‌های فرم‌ساز یکی از مواردی است که باعث می‌شود مشتری احساس مهم بودن به دست بیاورد. با یادآوری دائم خدمات خود و پرسیدن نظرات مشتریان، حتی اگر در همان لحظه مشکل یک مشتری برطرف نشود؛ اطمینان خاطر پیدا می‌کند که این مشکل پابرجا نمی‌ماند.

اتصال به سامانه‌های پیامکی و ایمیل، موجب می‌شود تا مشتری را دائما از حضور خود مطلع کنید و برای آن‌ها برنامه‌های خاصی را در نظر بگیرید. هر مشتری متناسب با سقف درآمدی و زمان خود به سفر و اقامتگاه نیاز پیدا می‌کند. در ارتباط ماندن با مشتری این امکان را فراهم می‌کند تا مشتری هرزمان که قصد سفر داشت؛ اول به شما و هتل‌تان فکر کند.

سخن پایانی

کاربرد نرم افزار CRM در همه کسب و کارها به یک اندازه است و تنها نیازی که رفع می‌شود متفاوت است. در واقع به‌این‌علت که هر کسب و کاری، مشتریانی دارد؛ هر کسب و کاری هم باید یک نرم افزار CRM داشته باشد. این که بهترین نوع استفاده در سازمان شما چیست را برعهده خود شما می‌گذاریم.

شما می‌توانید برای کسب اطلاعات کامل در مورد ویژگی‌های CRM به مقاله «برترین ویژگی های CRM» سر بزنید. همچنین با رجوع به صفحه «دانلود نرم افزار CRM رایگان» پیش از آن که به فکر خرید یک محصول باشید؛ در مورد نسخه‌های رایگان اطلاعاتی کسب کنید.

اگر تصور می‌کنید که اطلاعات این مقاله برای شما مفید بوده و یا قصد خرید نرم افزار CRM را دارید؛ با رجوع به صفحه «تعرفه نرم افزار CRM جولیو»، از ۳۰ روز اشتراک رایگان بهره‌مند شوید تا با چشمانی باز نرم افزار مناسب خود را انتخاب کنید.

 

سوالات متداول

 

  • نرم افزار CRM چیست؟
    نرم افزار CRM یک راهکار پیشرفته و هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. مطالعه مقاله «نرم افزار CRM چیست؟» می‌تواند اطلاعات کامل و دقیقی در اختیار شما بگذارد.
  • کاربرد نرم افزار CRM چیست؟
    کاربردهای CRM متنوع است و نمی‌توان تنها یک مورد را نام برد. مهم‌تر از دانستن کاربردهای CRM، کاربردهای CRM در کسب و کار شما است که با مطالعه همین مقاله به آن خواهید رسید.
  • آیا هر کسب و کاری به CRM احتیاج دارد؟
    در یک دنیای ایده‌آل هر کسب و کاری که مشتری دارد؛ باید از CRM استفاده کند. بااین‌حال تهیه نرم افزار CRM به کسب و کارهایی که هنوز مشتری چندانی ندارند؛ پیشنهاد نمی‌شود.
  • چگونه بفهمیم کسب و کار ما به CRM احتیاج دارد؟
    معیار مشخصی برای پاسخ به این سوال وجود ندارد. به‌طورکلی اگر به دنبال توسعه و افزایش درآمدتان هستید و یا توسعه کسب و کار شما شروع شده اما مدیریت شما با اختلال مواجه گردیده؛ به‌نظر زمان مناسبی برای خرید CRM است.
انواع استراتژی تخفیف دهی

آشنایی با انواع استراتژی تخفیف دهی

/0 دیدگاه /در /توسط

با وجود اینکه استراتژی تخفیف دهی یک استراتژی نوین نیست، اما همواره یک راهکار بسیار مؤثر است که بازاریابان علاقه زیادی به استفاده از آن دارند. البته مشکلی که در استراتژی تخفیف وجود دارد این است که می‌تواند به میزان درآمد حاصل از فروش برخی کالاها لطمه بزند و بازدیدکنندگان را به سمت خرید یک […]

ادامه مطلب
مدل RFM

بخش‌بندی مشتریان براساس مدل RFM

/0 دیدگاه /توسط

در بازار رقابتی این روزها و با توجه به تعدد مراکز و سایت‌­های خرید در هر زمینه‌­ای جلب رضایت مشتری و داشتن مشتریان ثابت و وفادار امری مهم برای فروشندگان است. برای درک رفتار خریداران و تحلیل داده­‌های به دست آمده از آن‌­ها، لازم است تا شرکت‌ها اشخاص را در کمپین‌­های مختلفی گروه­‌بندی کنند که […]

ادامه مطلب
قیف فروش AIDA

آشنایی با قیف فروش AIDA

/0 دیدگاه /در /توسط

همانطور که از عنوان این بلاگ آموزشی پیداست، در این مقاله قصد داریم به بررسی قیف فروش AIDA (آیدا) که از آن با نام مدل فروش و بازاریابی آیدا نیز یاد می‌شود بپردازیم. پس اگر شما نیز علاقه‌مند به یادگیری جدید‌ترین متد‌های بازاریابی هستید و قصد دارید با یادگیری هرچه بیشتر، میزان فروش کسب و […]

ادامه مطلب