نگاهی عمیق به 6 تا از برترین ویژگی های CRM

سوالات بیشماری می‌تواند شروع‌کننده‌ی این مقاله باشد. راه های افزایش فروش؟ برترین ویژگی های CRM؟ نحوه ساخت پرونده مشتری؟ بااین‌حال ما یک سوال را ترجیح می‌دهیم: «مهم‌ترین عامل موفقیت یک کسب و کار؟»
در ادامه‌ی این مقاله، ابتدا به بررسی تاریخچه سی آر ام، سپس ساخت پرونده مشتری و در نهایت برترین ویژگی های CRM خواهیم پرداخت.

تاریخچه | ویژگی های CRM:

پیش از دهه ۱۹۹۰، تمامی صنایع برای شناخت مشتریان خود از روش‌هایی که بیش از هزار سال قدمت دارد استفاده می‌شد. درخواست مشتریان به‌صورت شفاهی یا کتبی بر کاغذ ثبت می‌شد. در این دوران نه‌تنها مدیریت ارتباط با مشتری مطرح نشده بود بلکه در بازارها نیز به‌تازگی نیاز به مدیریت ارتباط با مشتریان احساس می‌شد.
در سال ۱۹۹۵، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان (Costumer Relationship Management) شکل گرفت. اولین نرم افزار CRM در اواخر دهه ۱۹۹۰ به نام (SaaS) تولید شد. از آن زمان به تا امروز بیش از ۲ دهه می‌گذرد اما از اهمیت این نرم افزار کاسته نشده است. در ادامه به بررسی برترین ویژگی های یک CRM خوب بعد از ۲ دهه می‌پردازیم.
مدیریت ارتباط با مشتریان بر بستر دیجیتالی، اولین هدفی بود که CRM به‌خاطر آن شکل گرفت. امروزه نیز مهم‌ترین بخش هرنرم‌افزاری ازاین‌دست، رسیدگی به مشتریان و ارتباطات برون‌سازمانی است. البته باید خاطرنشان کرد که CRM امروزه وظایف خود را فراتر از ارتباطات با مشتریان هم سامان می‌دهد. این سامان‌دهی از طریق قابلیت‌هایی مانند پنل گزارش‌گیری، فرم‌ساز یا وظایف در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان جولیو نیز دیده می‌شود.

ساخت پرونده‌ی مشتری (Customer Profiling)

به‌طورکلی CRM در پنج مرحله، ارتباط با یک مشتری را نظم می‌دهد. این پنج مرحله در کنار مهم‌ترین ویژگی یک کسب و کار در عصر ارتباطات، ۶ تا از ویژگی های یک CRM خوب را تشکیل می‌دهد. برای کشف آخرین ویژگی، تا پایان مقاله در کنار ما باشید.

• گردآوری اطلاعات مشتری (تاریخچه تعاملات، نیازها، ترجیحات و خریدها و…)
• ردیابی تعاملات (تماس‌ها، ایمیل‌ها و مراجعات شخصی)
• تصمیم‌گیری براساس پرونده‌ی مشتری
• پیگیری تیکت‌ها
• شخصی‌سازی تجربه مشتری

1. گردآوری اطلاعات مشتری

   نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات جامعی از مشتریان خود را گردآوری و مدیریت کنید. این اطلاعات می‌تواند شامل هرچیزی باشد که شما نیاز دارید یا از مشتری خود درخواست می‌کنید. نام، نشانی، شماره تماس، ایمیل و… بخشی از اساسی‌ترین اطلاعات هرمشتری است.
   نرم‌افزارهای CRM مانند جولیو، با استفاده از قابلیت‌هایی هم‌چون برچسب‌ها، این اطلاعات را طبقه‌بندی می‌کنند.

2. ردیابی تعاملات

   با استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته و آن‌ها را ردیابی کنید. منظور از ردیابی‌کردن اطلاعات مشتری، یافتن مسیر سفر مشتری در سازمان شما است.
   به‌عنوان‌مثال برای خرید نرم افزار جولیو، می‌توانید با کارشناسان مجموعه تماس بگیرید. کارشناسان مجموعه اطلاعاتی که نیاز دارند را از شما دریافت می‌کنند و در نرم‌افزار جولیو ثبت می‌کنند.
   پس از ثبت‌نام، مسئولین مربوطه می‌توانند سفر شما را از لحظه‌ی ثبت درخواست با جزئیات کامل بررسی کنند.

3. تصمیم‌گیری براساس پرونده‌ی مشتری

   شاید خیلی وقت‌ها با این جمله مواجه شده باشید: «۳۰۰% افزایش فروش با نرم افزار CRM». به نظر شما این جمله به واقعیت نزدیک است؟ در کامنت‌ها برای ما بنویسید.
   تصمیم‌گیری براساس پرونده‌ی مشتری دقیقاً قابلیتی است که در افزایش فروش یک سازمان تاثیری عجیب می‌گذارد. مهم‌ترین مشکل فروشنده‌های هر کسب و کار، شناخت مشتری است.
   نرم افزار سی آر ام به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید و دقیقا آن چه را پیشنهاد کنید که می‌خواهند. در این فرایند با درنظرگرفتن سفر مشتری و اطلاعاتی که به دست آوردید؛ زمان تصمیم‌گیری است.

4. پیگیری تیکت‌ها

   ویژگی بعدی، پیگیری تیکت‌ها است. خرید همیشه به معنی انتخاب محصول توسط مشتری نیست. گاهی خرید به‌خاطر شرایطی ایجاد می‌شود که از دسترس مشتری نیز خارج است. خرید شب عید ازاین‌دست است. درواقع خریدهای این‌گونه نه‌تنها از سر انتخاب نیست بلکه به خاطر ضرورت است.
   با سامانه تیکتینگ نرم‌افزار CRM، مشتریانی وفادار داشته باشید. این سامانه باعث می‌شود پشتیبانی منظم، سریع و دقیقی داشته باشید.
   جالب است بدانید که سامانه تیکتینگ می‌تواند وظیفه محور باشد. یعنی بااستفاده از این سامانه می‌توانید به‌جای پیگیری یک درخواست، یک وظیفه را از ابتدای مسیر و حتی در زمان رسیدگی توسط مسئولین، مشاهده و بررسی کنید. جولیو نیز از این قابلیت برخوردار است.

5. شخصی‌سازی تجربه مشتری

   به نظر شما یک مشتری چرا یک محصول را انتخاب می‌کند؟ افراد زیادی به این سوال پاسخ‌های متنوع داده‌اند. عده‌ای می‌گویند کیفیت خدمات و محصول اهمیت دارد و عده‌ای سرعت خدمت‌رسانی را پیش می‌کشند. بااین‌حال هدف هم‌چنان یک چیز است؛ جلب مشتری در مرتبه‌ی اول و نگه‌داری آن در مرتبه‌ی دوم.

   شخصی‌سازی تجربه‌ی مشتری از اولین لحظه‌ای که به سازمان شما متصل می‌شود تا آخرین لحظه‌ی دریافت خدمات یا محصولات، موجب می‌شود تا مشتریان شما احساس ویژه‌بودن داشته باشند. این احساس پس از خرید نیز با مشتریان شما باقی می‌ماند و حتی آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب می‌کند.

6. ادغام CRM با نرم افزارهای شخص ثالث (Third-Party Apps)

   ادغام اطلاعات و خدمات نرم افزارهای شخص ثالث با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به بهبود فرایندها و افزایش کارایی در کسب و کار کمک کند.

   ادغام به معنای اتصال نرم‌افزارها، ابزارها یا سیستم‌های مختلف به CRM است. به‌عنوان‌مثال کسب و کاری که از طریق اینستاگرام یا واتس‌اپ ثبت سفارش دارد؛ نیازی نیست تا هرسفارش را به‌صورت دستی وارد کند. کافی است تا اتصال با نرم افزار اینستاگرام یا واتس‌اپ برقرار شود تا تمامی داده‌ها مستقیما وارد CRM شوند. شایان‌ذکر است که این اتصال فقط برای ورودی اطلاعات مشتریان نیست و شما حتی می‌توانید با مشتریان خود از طریق فقط یک نرم‌افزار CRM در تماس باشید.

جولیو به‌عنوان پرچم‌دار این حوزه، نه‌تنها قابلیت اتصال به شکبه‌های اجتماعی را برای شما فراهم می‌کند بلکه به‌خاطر برنامه‌نویسی منحصربه‌فرد خود، این قابلیت‌ها را به مرحله‌ی اتوماسیون می‌برد.

ماجرا به همین‌جا ختم نمی‌شود؛ جولیو اتوماسیون شما را نیز شخصی‌سازی می‌کند. اتوماسیون ادغام با هرنرم‌افزاری که حتی در رقیبان خارجی نیز کم‌تر دیده می‌شود از طریق پنل هوک‌ها در جولیو امکان‌پذیر است.

جولیو برخلاف رقبای داخلی خود، هدف به‌وجودآمدن سی آر ام را فراموش نکرده است. ارتباط با مشتریان یعنی اگر مشتریان شما در بستر شبکه‌های مجازی‌اند؛ ما نیز حضور شما در شبکه‌های مجازی را ساده می‌کنیم.

در این مقاله به ۶ ویژگی یا به زبان دیگر، ۶ دلیل برای خرید نرم افزار CRM پرداختیم. با مراجعه به صفحه‌ی تعرفه نرم افزار CRM علاوه بر آگاهی از تمامی ویژگی‌های جولیو، از ۳۰ روز اشتراک رایگان نیز بهره‌مند شوید. در این دوره‌ی ۳۰ روزه با استفاده از جولیو، شاهد به‌کارگیری همه‌ی ویژگی‌های بیان‌شده در سازمان خود باشید.