20+ کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارها
مقدمه
نرم افزار CRM یک راهکار پیشرفته و هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای شمایی که نیازمند دانستن در مورد کاربردهای نرم افزار CRM هستید؛ پیشنهاد می‌کنیم از مقاله «نرم افزار CRM چیست؟» دیدن کنید. این مقاله به شما کمک می‌کند تا فراتر از قابلیت های نرم افزار CRM، دید خوبی در مورد کاربرد CRM در کسب و کار خود داشته باشید. در ادامه نیز به تمامی سوالات شما در مورد کاربرد نرم افزار CRM پاسخ خواهیم داد؛ با ما همراه باشید.
کاربرد نرم افزار CRM
کاربردهای نرم افزار CRM بسیار متنوع و متغیر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به‌خاطر جلوه‌های مختلفی که یک ارتباط به خود می‌گیرد؛ باید منعطف باشد. این یعنی تفاوت‌های مشتریان شما و راهکارهای ارتباط با آن‌ها به نوعی که به شما وفادار شوند و مجددا از شما خرید کنند را بشناسد و برای همه آن‌ها راه‌حل مناسب خود را ارائه دهد.
مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM همان مدیریت ارتباط با مشتری است. اما مشتری با چه کسانی در سازمان شما ارتباط دارد؟ برای پاسخ به این سوال باید کاربردها را از سه منظر مورد توجه قرار بدهیم.
- کاربرد نرم افزار CRM در یک سازمان
- کاربرد نرم افزار CRM محلی و ابری
- کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای مختلف
جدول کاربرد نرم افزار CRM
همان‌طور که گفتیم برای دانستن کاربرد نرم افزار CRM باید از زاویه‌های مختلفی به بررسی نرم افزار CRM پرداخت. در جدول زیر، طبقه‌بندی خلاصه مهم ترین قابلیت های نرم افزار CRM را خواهید دید. در ادامه اعمال هرکدام از این قابلیت‌ها را در کسب و کارهای مختلف با مثال‌های عینی، توضیح خواهیم داد.
| قابلیت | کاربردها | برای چه کسب‌وکاری مفید است؟ |
|---|---|---|
| مدیریت مخاطبان و وظایف | قابلیت ثبت و تغییر اطلاعات مخاطبان و کارشناسان قابلیت مدیریت وظایف کارشناسان | ضروری برای تمام کسب‌وکارها |
| تحلیل‌ها و گزارشات | تبدیل داده‌های خام به گزارشات جامع و کاربردی | مفید برای تمام کسب‌وکارها |
| اتصال به VoIP | برقراری اتصال بین CRM و مراکز تماس برای دریافت مستقیم اطلاعات مشتریان و تماس‌ها | ضروری برای کسب‌وکاری که مرکز تماس دارد. |
| اتصال به درگاه‌های ارتباطی دیگر | قابلیت اتصال از طریق API به نرم‌افزارهای دیگر مانند نرم‌افزار حسابداری | مفید برای کسب‌وکارهایی که از نرم‌افزارهای سازمانی استفاده می‌کنند. |
| ساخت فرم و نظرسنجی | قابلیت ساخت و برگزاری انواع فرم و نظرسنجی از طریق CRM | مفید برای تمام کسب‌وکارها |
| اتوماسیون فرآیندها | قابلیت خودکارسازی فرآیندهایی مانند فروش، رویدادها و وظایف | ضروری برای کسب‌وکارهایی که فرآیندهای زیادی دارند. |
| پیاده‌سازی SLA و OLA | پایبندی به توافق‌نامه سطح خدمات و عملیات‌ها با استفاده از CRM برای سازمان و مشتریان شما | ضروری برای کسب‌وکارهایی که با سرعت بالا سر و کار دارند. |
| مدیریت قیف فروش | قابلیت تعریف، مشاهده و مدیریت قیف فروش | مفید برای تمام کسب‌وکارها |
| توسعه و شخصی‌سازی | قابلیت توسعه و شخصی‌سازی ماژول‌ها یا خدمات مخصوص به یک سازمان | مفید برای کسب‌وکارهای رده‌بالا |
کاربرد نرم افزار CRM در یک سازمان
گفتیم که کاربرد اصلی نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتری است و این ارتباط می‌تواند اشکال مختلفی بپذیرد. ممکن است یک مشتری شما را از تبلیغ تلویزیونی‌تان بشناسد و یک مشتری دیگر به‌خاطر استوری اینستاگرام‌تان از شما خرید کرده باشد. شاید همه این‌ها ارتباط با مشتری باشد اما شیوه مدیریت مخصوص به خود را نیاز دارد.
از طرفی دیگر هر مشتریان شما از نظر جایگاه در قیف فروش‌تان نیز متفاوت هستند. یک مشتری ممکن است هنوز به‌عنوان یک سرنخ محسوب شود و هنوز اولین خرید خود را هم ثبت نکرده باشد؛ دیگری ممکن است به شما وفادار باشد و چندین خرید موفق ثبت کرده باشد.
هرکدام از این مشتریان با بخشی از سازمان شما ارتباط دارند. سرنخی که هنوز خرید اول خود را انجام نداده با تیم فروش شما ارتباط مستقیم دارد اما مشتری وفادار شما، بیشترین ارتباط را با تیم پشتیبانی برقرار می‌کند. تیم بازاریابی شما نیز با فعالیت‌های خود به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم برای جذب مشتریان تلاش می‌کنند و با آن‌ها ارتباط می‌گیرند.
کاربرد نرم افزار CRM تقریبا در تمام فرایندهای یک سازمان از بازاریابی و فروش گرفته تا پشتیبانی و مدیریت، دیده می‌شود.
مشتریان یک کسب و کار دلیل ادامه حیات آن کسب و کار هستند؛ بنابراین انتخاب درست سازماندهی ارتباطات با آنان است. ارتباط یک مشتری با یک کسب و کار از ابتدای بازاریابی شروع می‌شود و حتی بعد از فروش، با پشتیبانی ادامه پیدا می‌کند. یک نرم افزار CRM خوب باید قابلیت مدیریت تمام این ارتباطات را داشته باشد؛ پس باید برای هر بخش کاربردی نیز ارائه دهد.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی
فرض کنید تیم بازاریابی شما در حال آماده‌سازی برای یک کمپین جدید است. در این شرایط چه داده موثقی می‌تواند به آن‌ها در تحقیقات‌شان کمک کند؟
یک تیم بازاریابی برای این که تحلیل درستی از بازار، رقبا و مشتریان داشته باشد باید دسترسی وسیعی به اطلاعات مختلف پیدا کند. به‌عنوان‌مثال بداند مشتریان شما معمولا چندساله هستند و یا شغل‌شان چیست. کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی، بسیار وابسته به بخش‌های دیگر سازمان شما است.
بازاریابان با استفاده از این کاربرد نرم افزار CRM، اطلاعاتی را که مشتریان سابق به‌جا گذاشته‌اند را بررسی می‌کنند و مطابق آن‌ها تحلیل خود را ارائه می‌دهند. هیچ بازاریابی بدون داشتن اطلاعات کافی و دقیق نمی‌تواند ایده‌های خود را به سرانجام برساند.
نرم افزار CRM، حلقه اتصال تیم بازاریابی و فروش است.
خطرات استفاده‌نکردن تیم بازاریابی از نرم افزار CRM
عدم برنامه‌ریزی صحیح: تیم بازاریابی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از مشتریان سابق شما و نیز سرنخ‌های حال حاضرتان نمی‌تواند به‌درستی برنامه‌ریزی کند چرا که جایگاه شما را در بازار نمی‌دانند.
عدم وفادارسازی مشتری: تیم بازاریابی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از مشتریان سابق شما نمی‌تواند آن‌ها را به شما و محصولات‌تان وفادار کند چرا که آن‌ها را نمی‌شناسد.
عدم پیوستگی برنامهها: تیم بازاریابی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از برخورد سرنخ‌ها و مشتریان شما با محصولات‌تان نمی‌توانند در اجرای کمپین‌ها پیوستگی داشته باشند چرا که بازخورد آن‌ها نمی‌دانند.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش فروش
حال که دانستیم کسب بهترین نتایج در تیم بازاریابی، به کاربرد نرم افزار CRM وابسته است؛ بهتر است سراغ تیم فروش برویم. تیم فروش یک سازمان، خط مقدم ارتباط با مشتریان است. مشتریان در برخورد با تیم فروش شما معمولا احساس اضطراب، تردید و نگرانی دارند. این احساسات پیچیده هرچه محصول یا خدمت شما ارزش بیشتری داشته باشد؛ بیشتر غیرقابل‌کنترل می‌شود.
راه کنترل احساسات مشتری چیست؟ از چه طریقی می‌توانیم احساسات مشتریان خود را بشناسیم؟ این‌ها سوالاتی هستند که هر کسب و کارهایی که CRM ندارند؛ مطرح می‌کنند.
در واقع تیم فروشی که از CRM استفاده نمی‌کند به‌خاطر دسترسی‌نداشتن به یک پایگاه‌داده جامع از نتایج بازاریابی تا آن لحظه و نیز بازخوردهای مشتریان پیشین، هیچ‌گاه بهترین عملکرد خود را به نمایش نمی‌گذارد.
نموداری از فروش سازمان‌هایی که از CRM استفاده کرده‌اند.
خطرات استفاده‌نکردن تیم فروش از نرم افزار CRM
نداشتن پیگیری سریع (Follow-up): تیم فروش شما بدون فرایندهای اتوماتیک نمی‌توانند تمام درخواست‌ها و سرنخ‌ها را مدیریت کنند چرا که اکثر اوقات در حال رسیدگی به مشتریان دیگری هستند.
بهینه نبودن فرایند فروش: تیم فروش شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل درگیر تماس‌های طولانی خواهند بود چراکه اطلاعات وضعیت قبلی مشتریان را در لحظه اتصال مشتری نخواهند داشت.
ارتباط ضعیف بین دپارتمان‌ها: تیم فروش شما بدون داشتن ارتباط کافی با دپارتمان‌های دیگر سازمان شما فروش پایینی خواهد داشت چرا که در مورد ارتباطات دپارتمان‌های دیگر با مشتریان اطلاعاتی نخواهند داشت.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش پشتیبانی
تحقیقات بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) می‌گوید که هزینه فروش به یک مشتری قدیمی ۹ برابر کم‌تر از فروش به یک مشتری جدید است. دانستن همین نکته یعنی مرحله پشتیبانی یک محصول، شاید حتی مهم‌تر از مرحله فروش آن باشد.
نیروهای پشتیبانی باید چند ویژگی داشته باشند؛ سریع، آگاه و خوش‌برخورد باشند. بیایید نگاهی عمیق‌تر به این مسئله و ارتباط آن به کاربرد نرم افزار CRM نگاه کنیم. فرض می‌کنیم مشکلی برای محصولی که به‌تازگی خریده‌اید پیش‌آمده است. حالا شما تماس می‌گیرید و نیازمند پشتیبانی هستید.
پشتیبانی موردنظر اگر به مشکل شما و راه‌حل آن آگاه باشد؛ فرایند پشتیبانی سریع خواهد بود و چون شما نیز پاسخ خود را دریافت کردید دیگر عصبانی نیستید. به همین علت پشتیبانی نیز برخورد خیلی خوبی با شما خواهد داشت و با دیدن عصبانیت شما، عصبانی نخواهد شد.
بنابراین با داشتن یک نرم افزار CRM، نیروهای پشتیبانی شما آگاه، سریع و خوش‌برخوردتر از قبل خواهند بود.
تیم پشتیبانی، با استفاده از CRM مشتریان شما را وفادار می‌کند.
خطرات استفاده‌نکردن تیم پشتیبانی از نرم افزار CRM
آگاه نبودن به مشکل مشتری: تیم پشتیبانی شما بدون داشتن یک دیتابیس کامل از مشتریان شما، نمی‌توانند به‌درستی شرایط حال حاضر آنان را درک و راه‌حل مناسبی برای مشکلات‌شان ارائه کنند.
سریع نبودن در حل مشکل مشتری: تیم پشتیبانی شما بدون آگاه بودن از شرایط مشتریان‌تان، در پیداکردن بهترین راه‌حل و همچنین ارجاعات درون‌سازمانی برای رفع مشکل، سرعت خود را از دست می‌دهند.
عصبانی شدن در برخورد با مشتری: تیم پشتیبانی شما بدون استفاده از نرم افزار CRM، آگاهی و سرعتی خود را از دست می‌دهند و همین باعث می‌شود که نتوانند مشکل مشتری را برطرف کنند؛ در نتیجه، ممکن است به‌خاطر ناتوانی در حل مسئله عصبانی شوند.
کاربرد نرم افزار CRM محلی و ابری
هنگام خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، معمولا با انواع مختلفی از لایسنس‌های اشتراک مواجه خواهید شد. این لایسنس‌ها باتوجه‌به میزان خدمات دسته‌بندی شده است و به‌تبع آن، مبالغ مختلفی نیز دارند. به‌طورکلی در کاربرد نرم افزار CRM باید حتما به نوع لایسنس یا همان بسته خریداری شده توجه کرد. در ادامه انواع طبقه‌بندی اشتراک‌ها و نیز اهمیت آن‌ها بیان خواهد شد.
-
کاربرد CRM محلی چیست؟
نرم افزار CRM محلی، اولین نوع CRM است. این نسخه در زمانی که اینترنت هنوز تا این حد در زندگی روزمره ما نقش نداشت؛ تنها راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری دیجیتال بود. با خریداری این نسخه شما باید نرم افزار را بر سرور خود نصب کنید و اطلاعات شما نیز در همان سرور ذخیره خواهد شد.
مزایای CRM محلی در اتصال مستقیم آن به تکنولوژی سازمان شما و ذخیره‌سازی تمامی اطلاعات بر سرورهای شخصی شما دیده می‌شود. از معایب CRM محلی نیز می‌توان به هزینه‌های بالای استقرار آن اشاره در برابر نسخه ابری اشاره داشت.
-
کاربرد CRM ابری چیست؟
نرم افزار CRM ابری، آن دسته از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان است که باتوجه‌به رونق‌گرفتن فضای سایبری و اینترنت شکل گرفت. با خریداری این نسخه، شما متناسب با میزان زمانی که مدنظر دارید از کاربردهای نرم افزار CRM بهره‌مند خواهید شد. در نسخه‌های ابری معمولا مدت‌زمان اشتراک، مهم‌ترین عامل تصمیم‌گیری است.
معایب CRM ابری، نسبت به مزایای CRM ابری قابل‌چشم‌پوشی است. با خرید این نسخه شما تمامی قابلیت‌های نسخه محلی را خواهید داشت اما اطلاعات شما در سرور سازمان ارائه‌دهنده خدمات ذخیره خواهد شد. از مزایای CRM ابری می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه‌های بسیار بالای استقرار نرم افزار اشاره داشت.
-
CRM محلی یا CRM ابری؟
در کل انتخاب‌کردن هرکدام از این نسخه‌ها می‌توانند تغییرات عمیقی در سازمان شما ایجاد کند. این انتخاب باید بر اساس نیازهای شما و سازمان شما باشد و نه مواردی مانند قیمت ماژول‌ها و خدمات.
در واقع علت این که انواع CRM ابری و محلی در این مقاله آمده؛ یادآوری یک مسئله مهم است. در خرید CRM، به کاربردی که از نرم افزار CRM انتظار دارید توجه کنید! بهتر است پیش از خرید، حتما لیست امکانات CRM را بررسی کرده و متناسب با نیازهای خود آن را خریداری کنید.
ممکن است با تهیه یک نسخه CRM ابری به قابلیتی دست پیدا کنید که سازمان شما را نجات بدهد و برعکس با خریداری CRM محلی از قابلیتی دور بمانید که سازمان شما را نابود کند.
بسیاری از شرکت‌ها مانند جولیو، مطابق نیازهای سازمان‌ها در چند دسته‌بندی، خدمات مختلفی را ارائه می‌کنند. این خدمات طوری چیده شده‌اند که مطابق با اندازه سازمان شما، نیازهای شما را هم برطرف کند. شما می‌توانید با مراجعه به صفحه «تعرفه نرم افزار CRM» از خدمات و بسته‌های ابری و محلی جولیو مطلع شوید و در صورت نیاز با مشاورین ما در جولیو، صحبت کنید.
تعرفه نرم افزار CRM جولیو
کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای مختلف
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کارهای مختلف، کاربرد متفاوتی خواهد داشت. همان‌طور که بارها گفته‌ایم؛ این نرم افزار دررابطه‌با مشتریان است و همین باعث می‌شود باتوجه‌به مشتریان هر کسب و کار، کاربرد CRM با انعطاف بالا تغییر کند. ادامه مقاله با تمرکز بر ۸ کسب و کار به همراه کاربرد نرم افزار CRM در هرکدام، می‌تواند به شما در خرید CRM کمک کند.
-
کاربرد نرم افزار CRM در مدارس
مدرسه نیز مانند هر کسب و کار دیگری یک سازمان است. می‌توان دانش‌آموزان را مشتریان این سازمان، معلمین را کارشناسان سازمان و شما را مدیر این سازمان دانست. بنابراین؛ آیا نرم افزار CRM برای مدرسه ضروری است؟
حال تصور کنید که در شرایطی قرار دارید که یک کلاس درس به حدنصاب تشکیل نرسیده و معلم آن کلاس نیز از آن بی‌اطلاع است. نتیجه این بی‌هماهنگی چه می‌شود؟ یا در شرایطی که شما بخواهید تمامی فعالیت‌های یک معلم و دانش‌آموزهای او را بررسی کنید از چه ابزاری بهره می‌برید؟ مهم ترین کاربردهای نرم افزار CRM در موسسات آموزشی و مدارس در همین شرایط مشخص می‌شود.
فواید CRM در مدارس
ثبت، تغییر، گزارش و بایگانی اطلاعات دانش‌آموزان و معلمین در نرم افزار CRM به شما اجازه می‌دهد تا در یک سال تحصیلی به طور کامل در جریان روند مدرسه یا موسسه آموزشی خود باشید.
اطلاع‌رسانی و اتوماسیون رویدادهای مدرسه نیز بخش دیگری از مهم ترین کاربردهای CRM است. با استفاده از این قابلیت شما می‌توانید از طریق ایمیل، پیامک و درگاه‌های ارتباطی دیگر، با مخاطبین خود در ارتباط باشید تا هیچ‌کس دیگر به‌خاطر عدم اطلاع‌رسانی بهانه‌ای نداشته باشد.
-
کاربرد نرم افزار CRM در کلینیک های زیبایی
کلینیک های زیبایی یکی از سازمان‌های خرد هستند که تعداد مشتریان بالایی دارند. نرم افزار CRM برای این سالن های زیبایی به‌خاطر رفت‌وآمد و مشتریان زیاد، یکی از الزامات است.
معمولا در کلینیک های زیبایی یک صندلی یا جایگاه به آرایشگر یا آرایشگرهای مختلفی اجاره داده می‌شود. مدیریت صندلی یک کلینیک باسابقه بسیار وابسته به اطلاعات دقیق مشتریان آن سازمان است. معمولا به‌خاطر رفت‌وآمد بالای این مراکز، ساعت رفت‌وآمد، مسئول رسیدگی، نوع درخواست و مواردی ازاین‌قبیل بسیار حائز اهمیت است.
فواید CRM در کلینیک های زیبایی
دسته‌بندی اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM کلینیک زیبایی کمک می‌کند تا خدمات به همه مشتریان سالن زیبایی به‌موقع ارائه شود.
ارزیابی عملکرد آرایشگران باتوجه‌به بازخوردهای مشتریان و اطلاعات دسته‌بندی شده در نرم افزار CRM کلینیک زیبایی شما، قابلیتی است که کمک می‌کند تا بدانید کدام آرایشگر لیاقت جایگاه خود را دارد و کدام آرایشگر ندارد.
-
کاربرد نرم افزار CRM در املاک
با رشد و پیشرفت تکنولوژی، به‌مرور شاهد ورود انواع کسب و کارها به فضای دیجیتال بودیم. مثلا؛ تا چندسال پیش و قبل از عرضه نرم افزار دیوار یا شیپور، برای دیدن یک ملک باید چندین تماس صورت می‌گرفت؛ برنامه زمانی چند نفر هماهنگ می‌شد و در اکثر اوقات نیز بازدید با حضور یک عامل غیرقابل‌پیش‌بینی، دچار مخاطره می‌شد.
این نیاز باعث شد مردم اقبال خوبی نسبت به اپلیکیشن‌های آگهی شخصی نشان بدهند؛ بنابراین بسیاری از مشاورین املاک و مستغلات، از این نرم افزارها به‌عنوان ابزار جدیدی استفاده کردند.
پس مشکل کجاست؟ مهم ترین مسائلی که با ورود این نرم افزارها ایجاد شدند؛ ثبت، ذخیره‌سازی اطلاعات و همچنین برقراری ارتباط با مشتری با مشتری با استفاده از ابزارهای دیجیتال بود. این مسئله تا جایی ادامه پیدا کرد که مفهوم نرم افزار سی ار ام املاک، شکل گرفت.
فواید CRM در املاک و مستغلات
ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات به‌صورت دستی و خودکار در نرم افزار CRM باعث می‌شود که نیازهای مشتریان و نوع ملکی که به آن علاقه دارند را بدانید. همچنین، وقتی با یک مشتری قدیمی روبه‌رو می‌شوید؛ مستندات قبلی او به شما کمک می‌کند تا از اشتباهات قبلی خود و نیز ارائه ملک نامناسب پرهیز کنید.
کاربرد نرم افزار CRM در املاک به همین‌جا ختم نمی‌شود. مشتریان شما دیگر تنها راه ارتباطی‌شان، حضورپیداکردن در دفتر یا محل کار شما نیست. آن‌ها از طریق اپلیکیشن‌ها به دنبال خرید ملک خود می‌گردند؛ بنابراین، بهتر است ارتباطات خود را از طریق اتصال به درگاه‌های ارتباطی مانند واتس‌اپ، اینستاگرام، تلگرام و… در همه جا برقرار کنید.
-
کاربرد نرم افزار CRM در کسب و کارهای اینترنتی
با رونق‌گرفتن فضای مجازی، بازارهای مجازی نیز شکل گرفتند. این بازارها در سطوح مختلفی قرار دارند. مثلا؛ دیجی‌کالا یک بازار بسیار گسترده است اما بانی‌مد بازار کوچک‌تری دارد. یکی از انواع بازار خرد، کسب و کارهای اینترنتی خانگی و شخصی هستند. این کسب و کارها معمولا توسط یک تا ۵ نفر اداره می‌شوند و بازار گسترده‌ای نیز ندارند.
راه ورود به بازارهای گسترده چیست؟
یک کسب و کار اینترنتی برای گسترده شدن باید محصول کافی داشته باشد؛ بازار متقاضی آن محصول باشند و در نهایت از طریق بهترین راه، به مخاطب ارائه شود. تصور کنید تمامی این موارد در مورد کسب و کار خانگی شما صادق باشد؛ چگونه تعداد بالای مشتریان و کالای خود را مدیریت خواهید کرد؟ از چه طریقی محصول خود را عرضه می‌کنید؟ با چه کسب و کارهای دیگری رقابت یا همکاری دارید؟
تمامی این موارد باعث می‌شود تا گاهی سرخورده و ناامید شویم یا به سراغ گسترده‌کردن کسب و کار خود نرویم. بااین‌حال راهکار بهتری نیز وجود دارد. کاربرد نرم افزار CRM برای کسب و کارهای اینترنتی می‌تواند شما را شگفت‌زده کند.
فواید CRM در کسب و کارهای اینترنتی
شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM در کسب و کار شخصی خود، محصولات و مشتریان خود را مدیریت کنید. ممکن است بگویید که این کاری پیچیده و نیازمند تخصص بالایی است اما یک نرم افزار CRM خوب مانند جولیو، آموزش‌های لازم برای استقرار و استفاده را نیز به مخاطبان خود می‌دهد.
مدیریت محصولات و مشتریان در CRM به شما کمک می‌کند تا بتوانید حتی برای خریدهای کوچک مشتریان نیز برنامه داشته باشید. برنامه‌ریزی برای خریدهای مشتریان، باعث می‌شود تا فروش پیش‌بینی شده و موفقی را تجربه کنید.
همچنین با انتخاب‌کردن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان که آموزش‌های لازم و کاربری ساده‌ای را ارائه دهد؛ اضطراب چگونگی مدیریت با استفاده از این ابزار را از خود دور کنید. با یک CRM که کاربری ساده‌ای داشته باشد می‌توانید مدیریت کارآمدتری داشته باشید.
-
کاربرد نرم افزار CRM در بانک و موسسات مالی
روزی که استیو جابز تلفن‌های هوشمند با قابلیت ساخت اپلیکیشن توسط مخاطب را ارائه کرد؛ هیچ‌کس گمان نمی‌برد که پای بانک‌ها هم به فضای مجازی باز شود. در حال حاضر بسیاری از افراد برای رفع امورات بانکی خود از برنامه های بانکداری مجازی استفاده می‌کنند.
همین مسئله کافی است تا بدانیم دیگر بانک‌ها به‌عنوان یک صندوق پول عمل نمی‌کنند. بانک‌ها بازیگران فعال اقتصادی هستند که در حوزه‌های مختلف سرمایه‌گذاری یا سرمایه‌پذیری دارند. سوال مهمی که ایجاد می‌شود این است؛ چگونه حجم پول بالا و مشتریان بسیار بانک‌ها باید مدیریت شوند؟
فواید CRM در بانک و موسسات مالی
افزایش فروش شاید بهترین تعبیر برای بانک‌ها نباشد اما بانک‌ها می‌توانند با استفاده از CRM، تعاملات خود را با دسته‌های مختلف مشتریان شخصی‌سازی کنند و از این طریق جذب مشتریان بیشتری داشته باشند. به‌عنوان‌مثال یک مشتری کارآفرین با یک مشتری که صرفا از حساب خود در بانک برای دریافت حقوق استفاده می‌کند؛ متفاوت است. بنابراین انتظار رفتار متفاوتی از بانک نیز در طراحی سفر آن مشتری وجود دارد.
کاربرد CRM در بانک به همین نقطه منتهی نمی‌شود. یکی از مهم ترین قابلیت های CRM، مدیریت کارآمد سرنخ‌ها و تامین امنیت اطلاعات مشتریان است. این دو قابلیت باعث می‌شود تا مشتریان به شما اعتماد کنند و نیز با حفظ ارتباط، به شما و خدمات‌تان وفادار باقی بمانند.
-
کاربرد نرم افزار CRM در آژانس‌های مسافرتی
آژانس های مسافرتی معمولا با مخاطبانی از دسته‌های مختلف مواجه هستند. مخاطبان آژانس های مهاجرتی، به 3 دسته مسافران، شرکت‌های خدماتی و کارکنان تقسیم می‌شود. این یعنی مدل کسب و کار یک آژانس مهاجرتی هم B2B و هم B2C است.
کاربرد نرم افزار CRM برای آژانس های مسافرتی از همین مدل کسب و کار، مشخص می‌شود. شما باید بتوانید به‌راحتی تمام مخاطبان خود را از مسافران و کارکنان گرفته تا شرکت‌های خدماتی، مدیریت کنید و برای هر دسته برنامه‌ریزی مخصوص به خود را داشته باشید.
فواید CRM در آژانس های مسافرتی
مدیریت مسافران و وظایف کارکنان مهم ترین کاربرد CRM برای این کسب و کارها است؛ چرا که دانستیم تعداد و دسته‌بندی مخاطبان در این کسب و کارها بسیار بالا است. مدیریت مخاطبان باعث می‌شود تا بر سهولت دسته‌بندی و پیداکردن اطلاعات افزوده شود.
استفاده از فرایندهای خودکار یا همان اتوماسیون نیز، راهکار دیگری است که می‌تواند شما را از شر روندهای طولانی و درخواست‌هایی که تاییدشان گاهی چندین ماه طول می‌کشد؛ رهایی بخشد.
-
کاربرد نرم افزار CRM در بیمه
هنگامی که یک مشتری به یک شرکت بیمه مراجعه می‌کند؛ همیشه اولین درخواست شرکت بیمه، سوابق بیمه مشتری است. همچنین سازمان بیمه باید در همه اوقات سریع باشد چرا که در بیشتر موارد با جان و مال آسیب خورده یک مشتری روبه‌رو هستند.
همین مسئله خبر از حساسیت بالای این کسب و کار می‌دهد. کارمندان بیمه باید بتوانند به‌سادگی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند تا به این وسیله سرعت خدمت‌رسانی خود را افزایش دهند. نرم افزار CRM بیمه باعث می‌شود تا این حساسیت مدیریت شده و سرعت خدمت‌رسانی نیز، افزایش یابد.
فواید CRM در بیمه
داشتن یک دیتابیس کامل از بیمه‌شوندگان و همچنین فرایندهای خودکار، می‌تواند شرکت شما را بین رقبا مطرح کند. چرایی این مسئله به همان سرعت عمل در کار و نیز پیگیری‌های دائمی خودکار و دستی است.
پیگیری‌های دائمی خودکار و دستی باعث می‌شود تا مشتری، خود را به شما و سازمان‌تان نزدیک ببیند؛ از استرس و نگرانی دور شود و به همین طریق علاوه بر ارائه پشتیبانی موثر، وفاداری مشتریان نیز ایجاد شود.
-
کاربرد نرم افزار CRM در هتل
به‌عنوان کسی که می‌خواهد در یک هتل اقامت داشته باشد؛ چه انتظاراتی از هتل موردنظر خواهید داشت؟ احتمالا پاسخ شما نیز شامل این عبارت خواهد شد؛ خدمات خوبی داشته باشد.
در بسیاری اوقات یک مشتری ممکن است نداند چه چیزی باعث شده تا تجربه خوبی از هتل شما نداشته باشد. این تجربه ناموفق به خدمات بد ترجمه می‌شود. تجربه‌هایی مانند تاخیر در پذیرش، ثبت‌نشدن درخواست رزرو و هزاران مورد دیگر که یک هتل می‌تواند در رقم‌زدن آن‌ها دخیل باشد.
کاربرد نرم افزار CRM برای هتل به موارد مانند مدیریت اطلاعات و یا اتوماسیون فرایند رزرو اتاق، محدود نمی‌گردد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند شما را به‌عنوان بهترین هتل، در ذهن مشتری تثبیت کند.
مزایای CRM در هتل
نظرسنجی و قابلیت‌های فرم‌ساز یکی از مواردی است که باعث می‌شود مشتری احساس مهم بودن به دست بیاورد. با یادآوری دائم خدمات خود و پرسیدن نظرات مشتریان، حتی اگر در همان لحظه مشکل یک مشتری برطرف نشود؛ اطمینان خاطر پیدا می‌کند که این مشکل پابرجا نمی‌ماند.
اتصال به سامانه‌های پیامکی و ایمیل، موجب می‌شود تا مشتری را دائما از حضور خود مطلع کنید و برای آن‌ها برنامه‌های خاصی را در نظر بگیرید. هر مشتری متناسب با سقف درآمدی و زمان خود به سفر و اقامتگاه نیاز پیدا می‌کند. در ارتباط ماندن با مشتری این امکان را فراهم می‌کند تا مشتری هرزمان که قصد سفر داشت؛ اول به شما و هتل‌تان فکر کند.
سخن پایانی
کاربرد نرم افزار CRM در همه کسب و کارها به یک اندازه است و تنها نیازی که رفع می‌شود متفاوت است. در واقع به‌این‌علت که هر کسب و کاری، مشتریانی دارد؛ هر کسب و کاری هم باید یک نرم افزار CRM داشته باشد. این که بهترین نوع استفاده در سازمان شما چیست را برعهده خود شما می‌گذاریم.
شما می‌توانید برای کسب اطلاعات کامل در مورد ویژگی‌های CRM به مقاله «برترین ویژگی های CRM» سر بزنید. همچنین با رجوع به صفحه «دانلود نرم افزار CRM رایگان» پیش از آن که به فکر خرید یک محصول باشید؛ در مورد نسخه‌های رایگان اطلاعاتی کسب کنید.
اگر تصور می‌کنید که اطلاعات این مقاله برای شما مفید بوده و یا قصد خرید نرم افزار CRM را دارید؛ با رجوع به صفحه «تعرفه نرم افزار CRM جولیو»، از ۳۰ روز اشتراک رایگان بهره‌مند شوید تا با چشمانی باز نرم افزار مناسب خود را انتخاب کنید.
سوالات متداول
- نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM یک راهکار پیشرفته و هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. مطالعه مقاله «نرم افزار CRM چیست؟» می‌تواند اطلاعات کامل و دقیقی در اختیار شما بگذارد. - کاربرد نرم افزار CRM چیست؟
کاربردهای CRM متنوع است و نمی‌توان تنها یک مورد را نام برد. مهم‌تر از دانستن کاربردهای CRM، کاربردهای CRM در کسب و کار شما است که با مطالعه همین مقاله به آن خواهید رسید. - آیا هر کسب و کاری به CRM احتیاج دارد؟
در یک دنیای ایده‌آل هر کسب و کاری که مشتری دارد؛ باید از CRM استفاده کند. بااین‌حال تهیه نرم افزار CRM به کسب و کارهایی که هنوز مشتری چندانی ندارند؛ پیشنهاد نمی‌شود. - چگونه بفهمیم کسب و کار ما به CRM احتیاج دارد؟
معیار مشخصی برای پاسخ به این سوال وجود ندارد. به‌طورکلی اگر به دنبال توسعه و افزایش درآمدتان هستید و یا توسعه کسب و کار شما شروع شده اما مدیریت شما با اختلال مواجه گردیده؛ به‌نظر زمان مناسبی برای خرید CRM است.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.